Ile ludzi, tyle opinii – jednemu smakuje, drugiemu nie. Tak zbudowany jest nasz świat i nic na to nie poradzimy. Oczywiście mamy na to dość spory wpływ, bo jesteśmy w stanie zadbać, by to co podajemy smakowało jak największej ilości gości, poprzez jakość i świeżość składników oraz dobrą kompozycję dania, ale niestety raczej nie uda nam się zawsze uniknąć złych komentarzy.
Nie muszą one dotyczyć oczywiście tylko kuchni. Czasem kelner może mieć zły humor i w nieodpowiedni sposób odezwać się do gości, dla kogoś muzyka może być za głośna lub za cicha. I tak dalej, i tak dalej. Powodów złych opinii mogą być setki, nawet w najlepiej wyszkolonym zespole na świecie czy w restauracji nagradzanej gwiazdkami Michelin za najlepszą kuchnię – choć tam pewnie zdarzają się one raczej w częstotliwości jedna na milion. Nieraz będziemy także w sytuacji, że taką negatywną opinią jesteśmy zaskoczeni, bo z naszych obserwacji cała wizyta przebiegła pomyślnie, a nagle na Google wpada nam 1*.
JAK REAGOWAĆ?
Przede wszystkim nigdy nie kłócić się z opiniotwórcą. Jest pewna złota zasada – „Gość ma zawsze rację”. I ta zasada obowiązuje także w przypadku, gdy się z tą opinią w ogóle nie zgadzamy. Należy przeprosić, wyrazić skruchę i starać zrobić wszystko, by nasi goście zmienili daną recenzję.
Oczywiście, nie ma problemu, a wręcz jak najbardziej wskazane jest zapytać, dlaczego wizyta okazała się nieudaną w przypadku, gdy nie do końca wynika to z komentarza.
Warto wytłumaczyć dlaczego tak się zadziało, można zaprosić na kolację czy obiad, koktajl jako rekompensatę, jeżeli faktycznie wina była po naszej stronie. A dlaczego tak właśnie jest? Dlaczego tak właśnie powinniśmy reagować? A no dlatego, że jak wchodzimy w opinie o restauracji, do której się wybieramy, to nie mamy pojęcia, która z tych opinii jest słuszna, a która trochę naciągnięta przez twórcę. Odbiorca widząc atak osoby reprezentującej restaurację, na pewno nie będzie tego rozważał, czy gość który komentował miał rację, bo on sam jest gościem. I nasuwa się wówczas tylko w jego głowie pytanie: czy ja chcę zostać tak potraktowany? Odpowiadając w sposób nietaktowny, nawet jeżeli sytuacja została przez naszego gościa naciągnięta, niestety ale w większości szkodzimy sobie jeszcze bardziej.
MILCZENIE JEST POTWIERDZENIEM
Nie radzę także zostawiać opinii bez odpowiedzi. Przysłowie głosi: „milczenie jest potwierdzeniem”. Jeśli więc nie odniesiemy się w żaden sposób do negatywnej recenzji, starając się wyjaśnić sytuację, pokazujemy, że opinia naszych gości się po prostu dla nas nie liczy.
Kinga Rylska
Marketing Director
Food Town Fabryka Norblina
Oprac. red.
