Komunikacja z klientem jeszcze nigdy nie była tak wymagająca. O tym, jak rozmawiać o sprawach trudnych i jak sprawić, by atmosfera ustaleń oraz samej uroczystości była niesamowita mimo zakazów, opowiada Robert Kopacz, szef kuchni Upfield Professional.
Zasady omawiaj przyjaźnie
Koniecznością jest przedstawienie klientowi wszystkich obostrzeń, które będą obecne podczas imprezy. Jak wiemy, wytycznych jest sporo, a użycie urzędniczego żargonu sprawia, że brzmią groźnie. – Zamiast przesyłać gościowi skopiowaną listę zasad ogłoszonych przez Ministerstwo Rozwoju i Główny Inspektorat Sanitarny, warto stworzyć własny regulamin napisany prostym, przyjaznym językiem – proponuje Robert Kopacz, szef kuchni Upfield Professional.
Nie można też klientowi listy nowych wytycznych po prostu wysłać – konieczne jest omówienie punkt po punkcie, jak będzie wyglądała realizacja rządowych zaleceń podczas jego imprezy oraz dlaczego jest ona tak ważna. Podczas takiej konsultacji upewnimy się, że obie strony rozumieją zagrożenia związane z organizacją przyjęcia w trakcie pandemii oraz że zadbają o swoje wzajemne bezpieczeństwo.
Jak zebrać dane osobowe?
Według zaleceń Ministerstwa Rozwoju, właściciele restauracji czy sal weselnych muszą posiadać pełną listę gości wraz z kontaktami do udostępnienia Państwowej Inspekcji Sanitarnej, gdyby zaszła taka konieczność. Ten zapis to twardy orzech do zgryzienia zarówno dla organizatorów przyjęć, jak i ich klientów – wszak nie każdy może chcieć zgodzić się na przekazanie swoich danych osobowych lokalowi gastronomicznemu.
– Niestety, w tym zakresie musimy być stanowczy – mówi Robert Kopacz. – W przypadku ewentualnego rozprzestrzenienia się wirusa podczas naszej imprezy, lista gości wraz z kontaktami to najlepsze narzędzie do poinformowania każdego o zaistniałej sytuacji i zapewnienia mu bezpieczeństwa. Tego argumentu powinniśmy użyć podczas rozmów z klientem – tłumaczy Robert Kopacz.
Trudna rozmowa o pieniądzach
Mówiąc bez ogródek, organizacja przyjęć wiąże się aktualnie z większymi kosztami niż przed pandemią. Właściciele restauracji, firm cateringowych czy sal weselnych muszą zapewnić pełną dezynfekcję sali, środki ochrony dla pracowników, wprowadzić zmiany w organizacji przestrzeni oraz zapewnić większą liczbę obsługi – jednego kelnera lub kelnerkę na 15 gości.
Dodatkowe koszty można spróbować przenieść na klienta, ma to bowiem swoje uzasadnienie, jednak nie wszyscy są to w stanie zrozumieć.
Jak więc rozmawiać z klientem o pieniądzach? – Tylko bezpośredniość w negocjacjach finansowych może okazać się skuteczną strategią – przekonuje Robert Kopacz. – To ważne, aby gość zrozumiał naszą sytuację i obciążające nas pojawienie się nowych kosztów. Jeśli jednak mimo tego nie jest skory do zwiększenia wydatków, warto zachować elastyczność. W trudnym momencie dla naszej branży każda impreza, na której zarabiamy, jest dla nas wartościowa – dodaje Robert Kopacz.
Bezpiecznie na sali
Wytyczne dotyczące imprez wciąż się zmieniają, ale kilka z nich najpewniej zostanie z nami na dłużej – w tym nakaz wywieszenia informacji dla gości o konieczności dezynfekcji rąk przy wejściu do sali, rekomendacji zachowania bezpiecznej odległości od rozmówcy i częstego mycia rąk oraz instrukcji mycia rąk w toaletach.
Na rynku dostępne są gotowe tabliczki i naklejki. Jest jednak więcej niż prawdopodobne, że nie przypadną do gustu weselnikom lub uczestnikom innych imprez – zwykle posiadają agresywne kolory – żółć, czerń czy czerwień – i posługują się nieprzyjaznym językiem zakazów.
Warto więc zainwestować w stworzenie własnych komunikatów: estetycznych, wykorzystujących kolorystykę naszej komunikacji i dopasowanych do charakteru naszego lokalu oraz organizowanego przyjęcia. Dzięki nim weselni goście nie będą kojarzyli imprezy z przykrymi nakazami, tylko z dobrze spędzonym czasem.
Uśmiech w maseczce
Pandemia dotknęła zarówno nas – restauratorów oraz szefów kuchni, jak i naszych gości. – Nawet jeśli ustalenia z klientem musimy prowadzić w maseczce, konieczny jest dobry humor i uśmiech, którego tak brakowało przez ostatnie miesiące – mówi Robert Kopacz. Tylko dzięki nim jesteśmy w stanie zapewnić gościom taką atmosferę, aby w bezpiecznych warunkach mogli na chwilę zapomnieć o trudnych chwilach i przeżywać wyjątkowe rodzinne momenty.
Foto: bigstockphoto.com
*Artykuł sponsorowany*
