Advertisement
Kinga Rylska: Skuteczna komunikacja, czyli szacunek i zrozumienie zamiast ostrych słów

Eksperci branży

Kinga Rylska: Skuteczna komunikacja, czyli szacunek i zrozumienie zamiast ostrych słów

Każdy z nas ma swoje racje i przekonania, a przede wszystkim zupełnie inny punkt widzenia. Mamy inne gusta i upodobania, inny poziom wrażliwości, a nawet po prostu inne smaki.

Praca zespołowa, gdzie każdy chce wypowiedzieć własne zdanie – przekazać swój komunikat: ocenić sytuację, proponowaną strategię, czy nawet smak dań, koktajli, to te wyzwania, z którymi mierzymy się w gastronomii każdego dnia.

Nawet najlepszy kucharz świata, nie będzie w stanie sam poprowadzić restauracji, bez komunikacji z kelnerem, dostawcą warzyw, wydawkowym, czy managerem i osobą na produkcji. Gość nie złoży zamówienia bez komunikacji z kelnerem, czy tablicą do składania zamówień i to tak, jak w tym ostatnim przykładzie – im prościej i czytelniej, bez negatywnych emocji, tym lepiej, szybciej. (ps. Czy to dlatego tak masowo ludzi zastępują komputery…?)

Pozostając jeszcze na chwilę w tematyce automatyzacji. Napisałam „negatywnych”, bo spójrzmy, że na te pozytywne są zaprogramowane nawet… komputery. Czyżby to jeden z kluczy do sukcesu w skutecznej komunikacji?

Po zamówieniu zawsze pojawia się „Dziękuję”. Na ekranie startowym „Dzień Dobry / Cześć”. Używanie takich słów jest koniecznie. Proszę, Dziękuję, Dzień Dobry, Do widzenia, Przepraszam. Itd.

Nauczmy się ich używać… i to może właśnie z tzw. automatu. Może wydawać to się śmieszne, ale to właśnie pierwszy krok do sukcesu!

Dziś rano w jednej z popularnych sieci drogerii przywitał mnie komunikat: Dzień Dobry. Uśmiechnij się. Naprawdę się uśmiechnęłam. Taki mały gest, a tyle znaczy. Szczegóły, które mają ogromne znaczenie. W końcu diabeł tkwi w szczegółach.

A co, kiedy pojawia się stres, deadliny… Wtedy najłatwiej o nieporozumienia. Jak wtedy się skutecznie komunikować?

Nie lubimy, gdy ktoś się z nami nie zgadza, jak jesteśmy przekonani do swojej „świętej racji”. Umówmy się, niejednokrotnie każdy z nas myślał: o co mu/jej do chodzi?/ jak on/ona może tego nie widzieć? / czemu znów się czepia? To nasze codzienne życie i myślę, że zarówno to prywatne, jak i zawodowe.

Pojawiają się nerwy, niedopowiedzenia.

Czasy COVID-19 jeszcze mocniej nam utrudniły komunikację, która przeniosła się na maile, czy różne komunikatory. Tam najprościej o nieporozumienie. Klawiatura przyjmie w końcu wszystko.

I myślę, że tutaj najlepszym rozwiązaniem jest to najprostsze: traktuj bliźniego, jak siebie samego. Szanuj rozmówcę po drugiej stronie i odpisuj tak, jakbyś chciał, by napisano do ciebie.

Po pierwsze – nerwami nic nie załatwisz, po drugie, postaraj się spojrzeć na sytuację z perspektywy drugiej osoby.

Gdy robi się tzw. napięta atmosfera, poczekaj aż opadną emocje. Odejdź od maila, przerwij rozmowę, zanim potoczy się za daleko.

Czasem warto odczekać godzinę, czy dzień, przemyśleć i spojrzeć z innej perspektywy, bez emocji, niż brnąć. Świat się nie zawali.

Wyłączenie z komunikacji osób, które nie są kluczowe do podjęcia decyzji, czy wypowiedzi w danym temacie (uwierzcie, że im mniej osób będzie brało udział w procesie decyzyjnym, dyskusji i ocenie, tym lepiej), wybranie osoby, która w całym zespole podejmie decyzję finalną i danie jej 100% decyzyjności oraz obdarzenie zaufaniem, jest kluczowe.

Zrozumienie także dlaczego takie propozycje, a nie inne do nas trafiają, upewnienie się, że osoba na pewno wszystko zrozumiała w taki sposób, jaki powinna, dostała odpowiedni brief.

Rozmowa na żywo, albo nawet tzw. szybki call na kamerce też są pomocne w przypadku oderwania od mailowych korespondencji. To czasem zaledwie 15 minut, a warto na to znaleźć czas. Później go zaoszczędzimy – uwierzcie.

Nie każdy zrozumie mail w ten sam sposób, tym bardziej pisany czasem w pędzie. Najgorzej jeszcze, jak zlecenie jest przekazywane od jednego do drugiego podmiotu, albo ktoś nagle jest włączany w komunikator.

Pamiętajmy też, że każdy z nas po prostu popełnia błędy i każdy z nas ma prawo widzieć coś trochę inaczej. Nie reagujmy ostrymi słowami, to nigdy nie pomaga. Nie udowadniajmy swoich racji za wszelką cenę. No i czasu nie cofniemy, ale możemy poprowadzić komunikację tak, by uniknąć na przyszłość podobnych sytuacji.

Tak na koniec mała anegdota z ostatniego weekendu. Pojechałam do rodzinnego domu. Przyszła pora obiadu. Moja siostra nastawiła na gazie wegańskie kotleciki. Mama zaproponowała, że zrobi do nich sos.

Kotleciki były gotowane w sosie, a nie sam sos obok. Wizja mojej siostry została po prostu zniszczona i nie omieszkała ona wyrazić dezaprobaty i to niestety w nienajlepszy sposób.

Powiedziałam do niej, nie złość się – czasu nie cofniesz – z sosu ich już nie wyjmiesz, a jak wyjdzie mamałyga, to już więcej nigdy tego nie zrobimy i pomyślmy, jak uratować sytuację.

Wyszeptałam jeszcze dodając, że co wyjdzie zjedz i podziękuj, że mama siedziała przy garnku pół godziny i doradź, jak najlepiej przygotować danie następnym razem.

Po 2 minutach wróciła, przeprosiła, roześmiała się i powiedziała – wiesz co, masz rację w 100%. To takie proste. Po co ja się zdenerwowałam, i tak bym tego nie zmieniła, a można rozwiązać sprawę w inny sposób!

To także pokazało mi, jak bardzo diabeł tkwi w szczegółach i wagę zrozumienia każdej sytuacji. I czasem coś nie wyjdzie (kotleciki akurat były boskie, i te w sosie to nowe ulubione danie mojej siostry), ale to, że powiemy to w złym tonie, wyrzucimy na kogoś negatywne emocje, nie cofnie czasu. Uwierzcie.

Anegdota jest anegdotą. Pomyślicie: ona tu o kotlecikach, a ja poważne sprawy mam w pracy. Nie. To tyczy po prostu komunikacji, o której tu prawię i zapamiętajcie raz na zawsze – nikt nie czyta nam w myślach.

KINGA RYLSKA
Head of Marketing
NINE’s Restaurant & Sports w Warszawie