Wszechobecny dostęp do internetu, dostępność mediów społecznościowych i względna anonimowość w sieci stwarzają dziś szereg wyzwań dla większości branż. Jednym z nich jest konieczność ciągłej obecności i prowadzenia dialogu z odbiorcami danej marki.

 

Zdarza się, że także dialogu nie zawsze przyjemnego. Bo sieć to dziś przestrzeń, w której zdecydowanie łatwiej krytykować i dawać wyraz swojemu niezadowoleniu niż chwalić i doceniać. Czy na negatywne komentarze należy odpowiadać a może lepiej je ignorować, a jeszcze lepiej usunąć i udać, że nigdy ich nie było?

Istnieje jedna pewna prawda dotycząca komentarzy w sieci: krytyczne komentarze na temat waszego biznesu gastronomicznego są nieuniknione. Im szybciej się z tym pogodzicie i zrozumiecie, że sytuacje, w których otrzymujecie niepochlebny wpis na temat swojego biznesu sprawiają tyle samo szans, ile zagrożeń – tym lepiej.

W związku z tym, podstawową zasadą dotyczącą komentarzy w sieci jest: nie ignorujcie. Wasi goście chcą być usłyszeni, nawet, jeśli to, co mówią nie podoba się wam lub uważacie, że nie do końca jest prawdą. Zróbcie, więc listę wszystkich miejsc, w których mogą pojawić się komentarze na temat waszego lokalu i regularnie tam zaglądajcie np. wizytówka w Google Business.

NIE USUWAJCIE KOMENTARZY

Jeśli uważacie, że zawiera on nieprawdę lub jest efektem działalności kogoś, kto chce zaszkodzić, pokażcie, że nie macie nic do ukrycia. Odpowiedzcie kulturalnie i powołujcie się na fakty a nie emocje. Pamiętajcie, że wasi obecni oraz potencjalni goście mogą trafić na tę wymianę zdań – myśląc o nich i tworząc odpowiedź starajcie się wzbudzić u nich sympatię i solidarność. Na usuwanie komentarzy decydujcie się dopiero wtedy, gdy uda wam się dojść do porozumienia z osobą, która pozostawiła swój negatywny wpis i wspólnie ustaliliście, że może on zniknąć.

Co w sytuacji, gdy pomimo swojej otwartej postawy, autor negatywnego wpisu nie chce ustąpić, a wy uważacie, że naraża wasz wizerunek i nie widzicie innego wyjścia niż usunięcie jego treści? Przede wszystkim nie dajcie się wciągnąć w nieelegancką dyskusję, ucinajcie ją, a w ostateczności zgłaszajcie do moderatorów serwisu, w którym się ona znajduje, aby to oni byli wykonawcami usunięcia lub zablokowania użytkownika na waszym profilu.
Nie da się jednak ukryć, że wiele negatywnych komentarzy na temat waszej działalności pojawia się w wyniku jakiegoś konkretnego zdarzenia np. gość poczuł się nieodpowiednio potraktowany, nie posmakowało mu danie, które wylądowało na jego talerzu, uważa, że za płacił za dużo albo w łazience skończyło się mydło. To tylko przykłady, które mogą się mnożyć w zależności od tego, kto odwiedza lokal i jakie ma względem niego oczekiwania. Oczywiście, przyjemniej byłoby, gdyby uwagi były przekazywane na miejscu i gość swoje niezadowolenie komunikował mniej publicznie. Większość gości obawia się jednak przekazywać swoje opinie jeszcze podczas wizyty, często nie ma komu ich przekazać lub po prostu łatwiej jest to zrobić będąc anonimowym. Istnieje kilka reguł, które pozwolą wyjść z takiej sytuacji zwycięsko.

POSTAWCIE SIĘ W ROLI GOŚCIA

Jedną z nich jest postawienie się w roli gościa, próba zrozumienia jego opinii oraz odpowiedzenia sobie na pytanie, co może tę opinię zmienić. Odpowiadajcie zawsze kulturalnie, imiennie, zapewnijcie, że opinia jest dla was cenna i chcecie znaleźć rozwiązanie dla tej nieprzyjemnej sytuacji. Zaproponujcie, aby rozmowę przenieść do prywatnych wiadomości – gość może napisać do was wiadomość na maila, wysłać prywatną wiadomość na Facebook lub nawet zadzwonić. W ten sposób utniecie falę negatywnych komentarzy na publicznym, dostępnym dla oczu wszystkich gości profilu i zyskacie większą swobodę rozmowy. Uważnie słuchajcie, co do przekazania ma niezadowolona osoba, być może wystarczy, że zapewnicie, że bardzo wam przykro a może wystarczy zaproszenie na kawę i kawałek ciasta. Nie traktujcie uzasadnionego zadośćuczynienia, jako koszt a jak inwestycję. Inwestycję w swoje dobre imię i wizerunek miejsca, które troszczy się o swojego gościa. Nie wstydźcie się błędów, a miejcie odwagę przyznać, że one zdarzają się każdemu – to lepszy sposób na pozyskiwanie sympatii niż zaparte dążenie do udowodnienia, że to wy macie rację.

BĄDŹCIE PRZYGOTOWANI NA NEGATYWNE KOMENTARZE

Ostatnią, bardzo ważną regułą dotyczącą krytycznych komentarzy w sieci jest to, aby zawsze starać się na nie przygotować. Większość z tzw. kryzysów w mediach społecznościowych na pewno udałoby się przewidzieć, a tym samym z wyprzedzeniem przygotować sposób postępowania. Mowa o sytuacjach, które są wynikiem ważnych zmian biznesowych, jak np. wprowadzenie ograniczeń wiekowych i zapraszanie do swojego lokalu wyłącznie dorosłych lub dzieci, które ukończyły 7. rok życia czy podniesienie cen w karcie obowiązującej w dowozie.

Ale mowa także o sytuacjach, które zdarzają się częściej a u gości mogą także wzbudzać emocje np.: zmiana karty czy godzin otwarcia lokalu, brak opcji wegetariańskich, nowe osoby w zespole itd. Jako stały gość na pewno mielibyście jakieś zapytania, które rodziłyby się w waszych głowach w efekcie powyższych zmian. Przewidźcie je i przygotujcie sobie odpowiedzi, co pozwoli później zaoszczędzić wam czas oraz spójnie kreować wizerunek.
Projektując swoją obecność w mediach społecznościowych pamiętajcie o tym, by niezależnie od tego, czy opowiadacie na pozytywne czy negatywne komentarze, zawsze pokazywać swój szacunek dla drugiej strony i pozostawać kulturalnym. Tracąc cierpliwość czy okazując swoje zdenerwowanie narażacie się na większą ilość negatywnych komentarzy, niechcianą popularność i dużą stratę wizerunkową. Odbudowanie sympatii może wiązać się z ogromnymi kosztami i dużymi nakładami pracy oraz czasu, które wspólnie z waszym zespołem moglibyście przeznaczyć na co innego. 


Karolina Gajewska
Ekspertka w budowaniu wizerunku i marketingu
www.marketingwbranzyhoreca.pl

fot. pixabay.com.pl

 

Najpopularniejsze