Każdy kelner powinien wiedzieć, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze, i że bardzo ciężko je zmienić. Goście wchodzący do restauracji zwracają uwagę na wszystko (wystrój, ilość gości, zapach, czystość, wygląd kelnera, jego obecność na sali, uśmiech i kontakt wzrokowy, to jak ich wita, etc.) – mówi Marcin Włodarczyk, trener sztuki restauracyjnej w Krakowskiej Szkole Restauratorów.
Jeżeli zbudują sobie wyobrażenie o danej restauracji, o osobie, która będzie ich obsługiwać, i będzie ono niemiłe, to później nieważne jak będziemy się starać, nie zmienimy tego. Przytoczę tu przykład, jak pewna pani przywitała mnie w restauracji. Wchodząc do lokalu mam zawsze w zwyczaju zapytać kelnera, gdzie mogę usiąść. Zadając to pytanie, zostałem zmierzony wzrokiem. Pani z niemiłym wyrazem twarzy odpowiedziała: „No wie pan! Proszę usiąść, gdzie pan chce”, ale to nie koniec! Siedząc przy stole usłyszałem przez przypadek jej komentarz odnośnie mojego zachowania. „Widziałeś, co on zrobił, wchodzi jak jaśnie książę, co on myśli, że będę go witać z otwartymi rękoma, oszalał czy co?”. Jak widać, nie obyło się bez komentarza. Goście są różni, i różnie reagują wchodząc do restauracji, natomiast personel musi zadbać o to, aby każdy czuł się komfortowo. Zacznę tutaj od osoby kelnera, który swoim szczerym uśmiechem, czystym, schludnym profesjonalnym strojem i odpowiednią higieną osobistą nie wzbudza zaniepokojenia. Komunikacja niewerbalna jest też bardzo ważna. Ambasadorzy Sali czasami nie zdają sobie sprawy, że swoimi gestami czy mimiką twarzy wyrażają to, co czują. Postawa przy powitaniu gości powinna być otwarta, witająca, radosna, a nie, jak często się spotyka, zamknięta, niechętna. Kelnerzy trzymający przed sobą oburącz kartę menu, są jak rycerze broniący się przed gośćmi swoją tarczą. Odpowiedni dobór słów przy powitaniu to kolejny znaczący element. Często obsługa popełnia błędy witając gości słowami „Witam” lub „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. Zwroty, których powinno się użyć przy powitaniu to m.in.: „Dzień dobry/Dobry wieczór, dla ilu osób życzą sobie Państwo stół?”, lub „Czy do Państwa dołączą inni goście”. Jest również wiele innych zwrotów, które warto stosować przy powitaniu. Pytaniem nie na miejscu jest również „Czy jest Pan/Pani sama?”. Gdy goście odpowiedzą na zadawane pytania, kelner powinien ich zaprowadzić do odpowiedniego stołu, i idzie zawsze, jako pierwszy. Kiedy już usiądą, może zaproponować napoje. W tym miejscu wielu kelnerów popełnia kolejne błędy. Część z nich podaje karty zamknięte lub rzuca je na stół i ucieka. A część zadaje pytania zamknięte dotyczące napoju, np.: „Czy podać coś do picia? ”. Karty można podać za chwilę, i zapytać inaczej, lub zaproponować napój np.: „Czego się Państwo napiją? W dzisiejszym dniu proponuję orzeźwiającą cytrynową lemoniadę, lub sok ze świeżo wyciskanych grejpfrutów.” Takie propozycje możemy już zaliczyć do pewnych technik sprzedażowych, które powinno się stosować przy obsłudze gościa. Kolejny etap to odpowiednia propozycja przystawek. Propozycja powinna być zachęcająca, a dania opisane w sposób sugestywny. Dotyczy to również propozycji i opisu dań głównych np.: „soczysta polędwiczka wieprzowa, w otulinie z boczku podana na kremowym sosie borowikowym”. Kelner zbierający zamówienie, na koniec winien je powtórzyć, aby upewnić się, że wszystko zostało zamówione przez gości. W tym miejscu, jeżeli nie zostało zamówione wino do posiłku, powinien je zaproponować, np.: „Do dań, które Państwo wybrali proponuję butelkę wytrawnego merlota z delikatnymi taninami, który podkreśli smak posiłku”. Kelner musi proponować, musi mówić o tym, co chce sprzedać. Nie można myśleć, „że, jak gość będzie chciał, to sam poprosi”. W komunikacji z gościem należy pamiętać, aby nie używać zdrobnień typu „piwko”. Wielu gości tego nie lubi. Przy serwisie dań kelner musi pamiętać, co goście zamówili, aby podać im dania odpowiednio je prezentując. Pytania typu „Kto zamawiał filet z kurczaka z frytkami” są po prostu niedopuszczalne, nadają się do kiepskiej karczmy, a nie do restauracji. Musimy również zwracać uwagę, czy goście mają jeszcze napoje, jeżeli nie, lub właśnie je kończą, należy odpowiednio zapytać, czy nie życzą sobie kolejnych. Swoimi pytaniami kelner wyprzedza gościa o krok. Powinien również pamiętać o odpowiedniej propozycji deseru, jak i propozycji kawy, herbaty, czy digestifu. Dobry kelner musi umiejętnie proponować dania i napoje, aby gość nie odczuł, że jest nachalny. Nie może się tego bać, w ostateczności gość powie „nie, dziękuję”. Obsługa ma być dyskretna, prawie niewidoczna i zawsze wyprzedzać oczekiwania gościa. Obsługujmy tak, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani. Gdy jesteśmy na etapie podawania rachunku, zawsze dajemy go tej osobie, która poprosiła o finansowe podsumowanie spotkania, bez względu na płeć czy wiek. Nie mówimy również jaka jest wartość rachunku, chyba że zostaniemy o to zapytani. Paragon powinniśmy podać w płatniku, skórzanym zamykanym lub innej dyskretnej formie. Przy realizacji płatności gotówką, trzeba wiedzieć czy pamiętać, iż słowo „dziękuję”, nie zawsze oznacza, że reszta jest dla kelnera. Grzecznie odnieść resztę, wydając w możliwie jak największym nominale tak, aby gość nie miał poczucia naciągania na napiwek. Do momentu wyjścia z restauracji osób, które nas odwiedziły nie zbieramy wszystkiego ze stołu. Goście mogliby się poczuć, że są wypraszani. Przy podziękowaniu i pożegnaniu, tak jak przy powitaniu powinno się nawiązać kontakt wzrokowy i uśmiechnąć. Czasami wystarczy słowo – dziękuję, do widzenia – najważniejsze, aby te elementy były szczere. Powinniśmy w okresie jesienno-zimowym podać odzież wierzchnią. W miarę możliwości odprowadzić gości do drzwi, zaprosić kolejny raz do odwiedzin. Wprowadzając te elementy do swojego serwisu, jestem przekonany, że goście je docenią, będą wracać, a napiwki znacznie wzrosną.
Krakowska Szkoła Restauratorów, której pomysłodawcą i założycielem jest Szymon Kohut, przygotowała poradnik Krakowskiej Szkoły Restauratorów. Jest to cykl kilkunastu felietonów zawierających porady klasycznej sztuki restauracyjnej, savoir vivre’u i innych niezbędnych elementów wpływających na zwiększenie obrotów i zadowolenie gości.
fot. Shutterstock
