Obsługując klientów w restauracji trafimy na osoby, którym można przypisać różne cechy. I tak, jak w życiu, spotykamy ludzi otwartych, skrytych, pewnych siebie czy nieufnych. Jednak to właśnie oni płacą rachunki, to oni przekażą opinię o naszym lokalu i wybiorą – lub nie – ponownie naszą restaurację. Innymi słowy – tak, klient ma zawsze rację.
TRUDNY GOŚĆ W RESTAURACJI
Trudny gość w restauracji nie jest dla nikogo sytuacją przyjemną. Zwłaszcza, że tacy zdarzają się systematycznie. Są częścią naszej pracy. Warto więc zdać sobie z tego sprawę i być przygotowanym na ich wizytę oraz wszelkie późniejsze konsekwencje. Wyróżniamy cztery podstawowe typy osobowości: sangwinik, melancholik, choleryk i flegmatyk. Każdy z nich jest inny. Jeden cichy i spokojny, zamknięty w sobie czy wycofany. Drugi pewny siebie, ekspresyjny, niejednokrotnie narzucający się. Jak postępować z takimi ludźmi, aby nikt się nie obraził i nie popełnić błędu? Podstawowa zasada brzmi: bądź zawsze inny niż dana osoba. To oznacza, że jeżeli nasz rozmówca jest smutny to naszym zadaniem jest go rozweselić. Natomiast jeżeli zbyt dużo mówi, to my musimy być wstrzemięźliwi w ilości wypowiadanych słów.
BRAK PEWNOŚCI SIEBIE
Jeżeli nasz rozmówca jest nieśmiały, powściągliwy, zażenowany wizytą w restauracji, zaproponujmy mu konkretną potrawę, do przeciwnika. Należy uważnie się przysłuchiwać i przytakiwać. Możemy zaproponować np. dwie potrawy do wyboru, aby nasz gość mógł pokazać swoją wyższość i udowodnić, że to właśnie on tu rządzi, bo dokonał wskazania zamówienia. My w takim przypadku jesteśmy jedynie obsługującymi go służącymi. Raz jeszcze powtórzę – on tu rządzi. Jakakolwiek forma polemiki nie będzie na miejscu.
ZAROZUMIAŁY GADUŁA
Być może trafiliśmy na gadułę, która nie dopuszcza nas do głosu, przerywa wypowiedzi, często używa słowa „ja”. Jest nastawiona tylko na siebie. Ponownie działamy na odwrót. Dajmy mu możliwość wygadania się. W tej sytuacji wchodzenie w słowo nie ma sensu, a może skończyć się kłótnią. Nie potrzebujemy tego. Należy wysłuchać i okazywać zainteresowanie oraz potwierdzać, niezbyt wygórowaną smakowo i cenowo, aby go nie przestraszyć. I nie wprowadzić w jeszcze większe zakłopotanie. Nie zadawajmy mu pytań na zasadzie wyboru np. czy życzy sobie Pan to, czy inne danie. Taka postawa może również spowodować, że atmosfera stanie się nerwowa. Po prostu zaproponujmy mu zwykłe menu. Jeżeli nasz gość sam dokona wyboru, potwierdźmy jego zdanie. Upewnijmy go, iż słusznie postępuje. To powinno wzmocnić pewność siebie naszego rozmówcy.
KRÓTKIE, ZWIĘZŁE WYPOWIEDZI
Przeciwieństwem nieśmiałości jest zbytnia pewność siebie zahaczająca o agresywność. Odwiedzająca nas osoba może po prostu mieć zły humor i być może potrzebuje czyjegoś błędu. Chce go zauważyć i dzięki temu lepiej się poczuć. Być może po prostu nas prowokuje. Jaki jest sposób postępowania w takim przypadku? Jak zawsze na opak w stosunku że nasz gość ma rację oraz interesująco mówi. Jeżeli natomiast coś powiemy, zróbmy to krótko, stanowczo i oczywiście uprzejmie. Często używajmy słów zgadzam się z panem, mogę zaproponować wino lub danie, które będzie dla pana odpowiednie. Możemy też dodać magiczny zwrot, który zawsze działa: Jak pan się zapatruje na taką propozycję? Nasz rozmówca najprawdopodobniej potwierdzi zamówienie. Ponownie, jak w przypadku agresji, nasz gość jest górą, my sprzedaliśmy to co chcieliśmy, a przecież o to nam chodzi.
MILCZEK
Kolejny typ to osoba małomówna. Zamknięta w sobie, cicha, spokojna. Wyraża krótkie uwagi i odpowiada pojedynczymi słowami lub gestami. Co robimy wówczas? W pierwszym momencie zwracamy uwagę na gesty, niewerbalną komunikację, mimikę twarzy. Staramy się rozszyfrować klienta, o czym on myśli, jaki temat można z nim ewentualnie podjąć. Gdy mówimy, nie powinniśmy używać zbyt długich wypowiedzi, bowiem możemy rozdrażnić naszego gościa. Staramy się stawiać pytania otwarte. Próbujemy doprowadzić do sytuacji, w której krok po kroku nasz gość będzie musiał wypowiedzieć się na konkretny temat. Być może się otworzy, być może poczuje się lepiej. Gdybyśmy działali tak jak on, dialog nie miałaby sensu i mógłby stać się niemiły.
TCHÓRZLIWY JEGOMOŚĆ
Przedostatnim typem jest tchórzliwy jegomość. Nieśmiały, niepewny i powściągliwy w zachowaniu oraz wypowiedziach. Tak można scharakteryzować ten oto typ człowieka. Jest to zachowanie co prawda podobne do niepewności, czyli pierwszego z omawianych. Propozycja postępowania? Po pierwsze, nie narzucajmy się, bądźmy powściągliwi, spokojni, dodajmy pewności siebie konsumentowi, pokażmy, że on jest lepszy. Dokładnie wyjaśnijmy, jak wygląda potrawa, wtrąćmy zwrot: proszę mi zaufać, goście chwalą to danie. Zróbmy wszystko, aby mógł poczuć się ważniejszy i nie musiał się bać.
IMPERTYNENT, AROGANT
Na koniec zostawiam aroganta. Jest przeświadczony, że wszystko wie najlepiej. Musi też koniecznie poinformować o tym resztę świata. Nie zważa na uczucia innych – chętnie i głośno wypomina im błędy, lekceważy ich opinie, podejmuje za nich decyzje. Co robimy wówczas? Jak się zachowujemy? W pierwszej kolejności dajmy takiej osobie możliwość wypowiedzenia się, wyrażenia własnego zdania. Będziemy dzięki temu mieli punkt odniesienia. Można też przyznać rację, nawet kilka razy, lecz bez służalczości. W kontaktach z arogantem bardzo ważna jest asertywność i podtrzymywanie poczucia własnej wartości. Nikt tego nie lubi, a zwłaszcza człowiek arogancki, traktujący innych z góry, który momentalnie to wykorzysta. Nie pouczajmy, nawet gdy wypowiada się błędnie. Starajmy się nie wchodzić w dłuższą dyskusję. Zaproponujmy dwie, trzy potrawy i zakończmy naszą wypowiedź zdaniem, które proponowałem uprzednio: jak się pan zapatruje na taką propozycję?
OBSŁUGA KLIENTA BYWA TRUDNA
Czasami trzeba się zmierzyć z bardziej lub mniej uzasadnionymi roszczeniami. Zdarzeniom tym na ogół towarzyszą ogromne emocje – zarówno po stronie pracownika restauracji, jak i jego oponenta. Mam nadzieje, że udało mi się przedstawić w tym artykule, jak znaleźć profesjonalne rozwiązanie niełatwych – de facto dla obu stron – sytuacji. Pamiętajmy, żeby nie stosować określenia trudny klient. Zamiast tego używajmy sformułowań: klient zdenerwowany, klient niezdecydowany, klient dociekliwy, klient urażony. Dzięki temu łatwiej nam będzie przełamać wewnętrzną blokadę przed konfrontacją z trudnymi klientami. Poza tym, rozpoznając przyczynę trudności już na wstępie, szybciej znajdziemy właściwe rozwiązanie problemu.
SZYMON KOHUT
Pomysłodawca, Założyciel
Krakowskiej Szkoły Restauratorów
