Świadomość konsumentów, co do przysługujących im praw jest coraz większa. O prawie do reklamowania produktów i usług wie każdy, z roku na rok coraz więcej osób zdaje sobie również sprawę z możliwości złożenia reklamacji w restauracji. Warto więc zastanowić się: co, jak i kiedy można w restauracji reklamować oraz jak restaurator powinien na taką reklamację zareagować.
Złożone w restauracji zamówienie jest umową zawieraną pomiędzy gościem-konsumentem a restauratorem-przedsiębiorcą. W związku z tym, jeżeli restaurator nie wywiąże się z zawartej umowy konsument może ją zareklamować. Chcąc złożyć reklamację w restauracji, należy jednak brać pod uwagę kilka zasad.
Po pierwsze, ustne zastrzeżenia co do zaserwowanego dania (czyli tak naprawdę ustną reklamację), należy zgłosić obsłudze restauracji niezwłocznie i wyraźnie. Uwagi dotyczące posiłku złożone po jego spożyciu będą trudne, jeśli nie niemożliwe, do udowodnienia.
Jak bowiem Reklamować na przykład temperaturę podanego dania, kiedy nie mamy się do czego odnieść. Kelnerzy w dobrych lokalach powinni wiedzieć, jak przyjmować składane im ustne reklamacje, jeżeli jednak nie zechcą przyjąć reklamacji – konsument może przekazać uwagi bezpośrednio do managera lokalu, właściciela czy też kucharza.
Dopiero później niezbędne może okazać się przygotowanie reklamacji w formie pisemnej. Po drugie, to na gościu restauracji spoczywa obowiązek wykazania, że umowa została przez restauratora wykonana wadliwie (w tym celu może on posłużyć się zeznaniami świadków, zdjęciami, nagraniami, rachunkiem).
W związku ze specyfiką produktów w restauracji, reklamacji podlegać mogą jedynie wszelkie obiektywne okoliczności. Wrażenia subiektywne dotyczące smaku potraw nie muszą być przez restauratora uwzględniane, gdyż nie mogą być podstawą reklamacji. Jeżeli danie odpowiada przyjętym w gastronomii wymogom i wykonane zostało zgodnie ze sztuką kulinarną, a mimo to nie smakuje ono klientowi – nie będzie mógł on podnieść tego zarzutu. Jakakolwiek rekompensata w związku z tego typu subiektywnymi uwagami wynikać może jedynie z dobrej woli właściciela lokalu i przyjętych przez niego reguł postępowania.
Reklamować można sposób podania dań, a w szczególności: brudne sztućce, talerze czy obrusy oraz fakt znalezienia w daniu rzeczy, które znaleźć się tam nigdy nie powinny (między innymi: włosy, owady, plastik). Podstawą do reklamacji będzie nieświeże danie, zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie (na przykład niezgodny z zapewnieniami restauratora) czy temperatura podawanych potraw. Ponadto, konsument może złożyć reklamację, jeżeli zamówiona potrawa nie jest zgodna z opisem przedstawionym w menu: ma nieodpowiednią gramaturę, nie zawiera wszystkich składników wskazanych w karcie lub w wegetariańskim daniu znajdzie się mięso. Warto także pamiętać, że reklamacji podlega jakość obsługi kelnerskiej oraz lokalu, na przykład brak udostępnionej konsumentom toalety.
Restaurator nie powinien ignorować zgłoszonych w lokalu uwag do serwowanych dań. Niektóre sytuacje można załagodzić lub rozwiązać dodatkowym deserem czy rabatem do rachunku, co pozwoli na zakończenie sytuacji konfliktowej. W przypadku braku reakcji restauratora na ustną reklamację gość restauracji powinien, ze względów dowodowych, zgłosić reklamację na piśmie. Można ją sporządzić na miejscu i przekazać za potwierdzeniem odbioru lub przesłać listownie. Należy jednak pamiętać, że jest to jedynie preferowana forma ze względów dowodowych, a konsument może złożyć reklamację w formie dowolnej, jeżeli tylko umożliwia ona zapoznanie się z treścią jego zastrzeżeń (telefonicznie, mailowo, faxem). Reklamacja powinna zawierać opis sytuacji wraz z przyczynami składanych zastrzeżeń oraz oczekiwania konsumenta, które udzielone mają być w ramach rekompensaty.
Na restauratorze, jako przedsiębiorcy, ciąży prawny obowiązek odpowiedzi na reklamację konsumenta. Odpowiedzi na reklamację konsumenta co do zasady przedsiębiorca musi udzielić w ciągu 30 dni od momentu jej otrzymania, chyba, że przepis szczególny stanowi inaczej. Tak jest w przypadku umowy sprzedaży zawieranej z konsumentem, z którą mamy do czynienia podczas składania zamówienia w restauracji. Na reklamację dotyczącą umowy sprzedaży należy odpowiedzieć w ciągu 14 dni w przypadku, gdy konsument żąda wymiany rzeczy, usunięcia wady lub złoży oświadczenie o obniżeniu ceny (ze wskazaniem kwoty tego obniżenia). Widzimy więc, że w praktyce większość reklamacji w restauracji obowiązywał będzie 14-dniowy termin odpowiedzi, gdyż będą one dotyczyły właśnie umowy sprzedaży. W przypadku innych usług obowiązywał będzie termin 30-dniowy. Milczenie restauratora w każdym przypadku oznaczać będzie, że reklamacja oraz wskazane tam żądania zostały przyjęte. Odpowiedzi na reklamację udziela się pisemnie lub na innym trwałym nośniku. Co ważne, przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy, czyli reklamacja musi być dostarczona do wiadomości konsumenta przed upływem wskazanych wyżej terminów.
Pomocy konsumentowi w sprawach związanych z reklamacjami udzielają Federacja Konsumentów lub Polubowny Sąd Konsumencki, Rzecznik Praw Konsumenta czy Inspekcja Handlowa. Gość restauracji ma także prawo skierowania sprawy do rozstrzygnięcia sądu.
Możliwość złożenia reklamacji nie oznacza, że gość restauracji ma prawo opuszczenia lokalu bez płacenia przed uwzględnieniem jego reklamacji. Konsument może w reklamacji żądać: wymiany dania na nowe, pełnowartościowe (nawet inne niż poprzednio), anulowania zamówienia (czyli odstąpienia od umowy), zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, proporcjonalnego zmniejszenia rachunku w przypadku, gdy reklamacja dotyczy jedynie części zamówienia, uiszczenia odszkodowania lub zadośćuczynienia, a także złożenia przeprosin. Jeżeli gość restauracji wykaże, że w związku z posiłkiem stan jego zdrowia pogorszył się, restaurator będzie musiał wypłacić odpowiednie odszkodowanie. Ponadto, w przypadku problemów zdrowotnych po spożytym posiłku, konsument może wystąpić do sanepidu z wnioskiem o przeprowadzenie kontroli w lokalu.
Co więcej, zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument nie może zrzec się ani ograniczyć przykazanych mu praw. Nie mają więc znaczenia zbierane przez niektórych restauratorów oświadczenia o zrzeczeniu się swoich roszczeń wobec przedsiębiorcy przed zjedzeniem dań na przykład z surowego mięsa.
Obowiązkiem restauratora jest przeszkolenie personelu, jak należy zachować się w przypadku złożonych przez konsumenta reklamacji. Pozwoli to uniknąć nieprzyjemnych i stresujących sytuacji, a także szybko naprawić ewentualne uchybienia i zapobiec rozwinięciu się sporu.
EDYTA DUCHNOWSKA
Radca Prawny
Kancelaria Radcy Prawnego Edyta Duchnowska
www.duchnowska.pl
www.prawowrestauracji.pl
