Czasy, kiedy gastronomia była obiektem zainteresowań głównie restauratorów, producentów i dostawców, a jedzenie na mieście było przejawem swoistego luksusu, na szczęście są już dawno za nami. Obecnie jedzenie jest częścią stylu życia, polem do wyrażania poglądów i poznawania innych kultur oraz towarzyszem spotkań. Goście restauracji kupują już nie tylko danie, ale przeżycie, oczekując doznań nie tylko kulinarnych, lecz także estetycznych i kulturalnych.
Polacy coraz chętniej korzystają z usług lokali gastronomicznych, co jest efektem szybszego tempa życia, rosnących zarobków i budżetów domowych oraz wzrastającej świadomości branży i usług. Polska jest również pożądanym kierunkiem podróży dla turystów z całego świata, co otwiera zupełnie nowe możliwości, a zarazem wiąże się ze wzrostem wymagań konsumentów. Jak zatem pozyskać właściwego klienta i zachęcić go do kolejnych odwiedzin w restauracji? Odpowiedzią jest jakość, dbałość o szczegół oraz profesjonalna obsługa gości, rozpoczynająca się na zapleczu i trwająca długo po wyjściu z lokalu.
Niewątpliwie podstawą jest zmotywowany i doskonale przygotowany zespół. Dobrze jest w pierwszej kolejności zadbać o przyjazne środowisko pracy. Pracownicy zadowoleni i docenieni z podwójną pasją i przekonaniem będą dbali o klientów. Kluczowa jest oczywiście znajomość oferowanych produktów, ich faktur i smaków, technik przyrządzania, a także umiejętność łączenia poszczególnych dań ze sobą, tak aby tworzyły spójną całość. Kelner musi znać menu, potrafić wyjaśnić gościom, czym jest np. topinambur albo która pozycja z karty jest bezglutenowa. Pytany o dania, które poleca, powinien wybadać preferencje kulinarne klientów i zgrabnie dopasować je do oferty lokalu.
Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Wchodzący do restauracji gość zaczyna kształtować swoje odczucia od witającego go pracownika. Utożsamia obsługę z całym lokalem. Jeżeli trafi na pracownika, który nie wzbudzi sympatii, prawdopodobnie następnym razem wybierze inne miejsce. Z kolei znakomita obsługa może zrównoważyć pewne niedociągnięcia na innych płaszczyznach. Dlatego tak ważne jest określenie standardów obsługi, nakreślenie stylu komunikacji, a nawet wybór określonych zwrotów, tworzących ducha restauracji. Również wygląd pracowników powinien być ściśle związany z charakterem lokalu. W restauracji typu fine dining będą inne wymagania niż w hipsterskiej kawiarni, gdzie nikogo nie zdziwi barman z tatuażami czy z kolorową fryzurą.
W dobie pośpiechu, gdy popularność dań zamawianych na wynos rośnie, goście restauracji cenią sobie indywidualne podejście, unikalną atmosferę i gościnność. Wraz z wizytą w restauracji, poza dobrym jedzeniem oczekują wyjątkowych doznań, miło spędzonego czasu i dbałości o najdrobniejszy szczegół. Obsługa powinna wykazać się znajomością serwowanej kuchni i zadbać o wprowadzenie gości w jej klimat współgrający z wystrojem
lokalu. Przyjemną niespodzianką byłaby historia opowiedziana przez kelnera o oryginalnym pochodzeniu danego dania czy składnika.
Obsługa przyjmuje gościa pod swoją opiekę od momentu jego wejścia do restauracji. Od tego czasu powinna być cały czas w zasięgu jego wzroku, nienachalnie dając o sobie znać. Na początek dobrze jest zaproponować gościom coś do picia dla odświeżenia czy zaostrzenia apetytu i zaserwować do kilku minut od zamówienia. Doświadczony kelner potrafi odczytywać potrzeby gości, a nawet je wyprzedzać, służyć radą i miłym słowem. Krótko mówiąc, obsługuje tak, jak sam chciałby być obsłużony. Jednak nawet w najlepszej restauracji znajdzie się gość, któremu danie po prostu nie smakowało, bądź było za zimne czy zbyt słone, pomimo największej dbałości kucharzy i kelnerów o jakość serwowanego posiłku. To umiejętność przyjęcia krytyki i zażalenia świadczy o profesjonalizmie restauracji i obsługi. W tej sytuacji nie wystarczy zdawkowe aha. Wczucie się w sytuację gościa, uprzejmy uśmiech i zaproponowanie rozwiązania tej nieprzyjemnej sytuacji są gwarancją zakończenia reklamacji z sukcesem.
Biznes gastronomiczny z uwagi na swój niestabilny charakter, wielką różnorodność i ogromną konkurencję nie jest biznesem łatwym. O sukcesie lokalu będą często stanowiły niuanse wyróżniające go na tle innych. Dlatego warto jeszcze przed otwarciem poświęcić czas na szczegółowe określenie grupy docelowej, do której chciałoby się dotrzeć z ofertą restauracji, a także ustanowić standardy obsługi i zachowań, których będą przestrzegać pracownicy danego miejsca. Bo miejsca tworzą ludzie. To w nich prawdziwy gastronom powinien doszukiwać się siły.
MAGDALENA KOŠEK
Office Manager
The Bonerowski Palace Boutique Hotel *****
Wykładowca Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii
Kierunek Manager Biznesu Gastronomicznego
www.wste.edu.pl/mbg
