W związku z epidemią koronawirusa (SARSCOV- 2) cała branża hotelarska znalazła się w wyjątkowej sytuacji. Powszechna kwarantanna i zastój turystyki, może okazać się najważniejszym sprawdzianem z umiejętności zarządzania. Hotelarze poddani zostali wyzwaniom, którym muszą sprostać, aby być gotowym na ponowne przyjęcie gości hotelowych po 8 maja.
Pandemia koronawirusa wprowadziła niepewność jutra, jak również brak możliwości planowania budżetu czy realizacji planów rozwojowych i inwestycyjnych. Minął już jednak ponad rok od pierwszego lockdownu, a więc jesteśmy zmuszeni nauczyć się funkcjonowania w nowej rzeczywistości – kolejne fale pandemii, zachorowania, obostrzenia i wyczekiwania na konferencje, które tak naprawdę nijak mają się do prowadzenia działalności w świetle prawa. Ponoszenie ryzyka nie jest jednak warte z uwagi na zdrowie, które jest zapewne dla każdego najcenniejsze.
OBNIŻENIE KOSZTÓW
Jednym z najważniejszych kroków, jaki należało podjąć w tej trudnej sytuacji, była decyzja o znaczącym obniżeniu kosztów. Każdy miesiąc, a nawet tydzień czy dzień wymagał dokładnej analizy i podejmowania bieżących decyzji, jak działać, aby przetrwać ten czas. Zaczęliśmy od najważniejszego, czyli obniżenia kosztów – na każdym dziale, nie zapominając także o personelu. Następnie ograniczanie zakupów do minimum, a także wypowiedzenie umów usługowych na czas trwania pandemii czy też przygotowanie pism z prośbą o zawieszenie opłat abonamentowych. Kolejny krok to pozyskanie wparcia na utrzymanie płynności finansowej hotelu oraz utrzymanie zatrudnienia, aby nie stracić stałego personelu. Ciągłe analizy, raporty, wnioski, mozolna praca nad wszelką wymaganą dokumentacją. Jednak najbardziej niepokojący był czas oczekiwania na każdą z decyzji rządu. Nam dzięki wszelkim formom wsparcia z Tarcz Antykryzysowych udało się utrzymać wszystkie etaty, jednak to za mało, żeby przetrwać na dłuższą metę. Kiedy jesienią 2020 r. dowiedzieliśmy się, że przed nami wiele miesięcy z ograniczeniami, po czym przyszedł lockdown, pojawił się ogromny problem – koszty były znacznie wyższe niż przychody, które właściwie zabezpieczały nas może na kwartał…
I CO DALEJ?
Przez kolejne tygodnie poszukiwaliśmy sposobu na prowadzenie działalności, pomimo obostrzeń. Jednym z początkowych planów i działań, jakie podjęliśmy było przeznaczenie obiektu na potrzeby izolatorium. Spełniliśmy wszystkie wymogi, prowadziliśmy rozmowy. Niestety temat upadł, gdyż oficjalne informacje wskazywały na to, że kolejne izolatoria nie będą już otwierane. Podejmujemy się kolejnego pomysłu. Po analizie umów spółki, konsultacjach prawnych i pozyskaniu opinii z Wojewódzkiej Stacji Sanitarno-Epidemiologicznej – uruchamiamy działalność pod hasłem „Hotel robotniczy”. Zaczynamy też świadczyć inne usługi, na które pozwala nam rozporządzenie. Spełniając wszystkie wymogi, działamy w pełnym reżimie sanitarnym: dezynfekcja, maseczki, ozonowanie, wietrzenie pomieszczeń, obłożenie hotelu nie większe niż pozwala ustawa, usługi gastronomiczne tylko do pokoi. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że to wszystko także podwyższa koszty i wydłuża czas pracy, gdyż oprócz standardowego utrzymania poziomu świadczonych usług, dodatkowo wszystko jest dezynfekowane. W lutym 2021 r. ruszamy, ale niepewność towarzyszy nam każdego dnia. Pandemia jak się okazuje, ma przede wszystkim bardzo zły wpływ na naszą psychikę. Brak stabilizacji przyczynia się do narastania frustracji i zachwiania relacji międzyludzkich. Każdy z nas staje przed lękiem o utratę miejsca pracy, a za tym idący brak środków do życia. W ludziach pojawia się pewna konfliktowość. Społeczeństwo staje się coraz bardziej roszczeniowe. I tu pojawia się kolejne, jakże trudne wyzwanie, wcielamy się w rolę niemalże psychologa, tłumacząc przy tym, że sytuacja jest globalna, że trzeba przez to zrozumieć, że każdy czuje strach, zagrożenie, niepewność swojej zawodowej przyszłości! Nie da się ukryć, że każdy kolejny dzień, gdzie hotel pozostawał zamknięty, przyczyniał się do coraz większej obawy i każdy zadawał sobie pytanie: „Czy będę miał dalej pracę? ”.
JAK POWINNO ROZMAWIAĆ SIĘ Z KLIENTEM?
Mamy wypracowaną już pewną procedurę. W przypadku klienta biznesowego, proponujemy zmianę terminu i staramy się być na tyle elastyczni, na ile tylko pozwala nam kalendarz. W przypadku gościa indywidualnego, czy to przy rezerwacji noclegów w hotelu, czy przy rezerwacji terminu imprezy okolicznościowej, staramy się proponować również zmianę terminu, ale mamy także opcje alternatywne, jak usługa cateringowa z dostawą do domu w planowanym terminie. Jednym z rozwiązań, jakie wprowadziliśmy, żeby uniknąć zwrotu zaliczek, jest możliwość wykorzystania na dowolne usługi vouchera będącego równowartością wpłaconej zaliczki, to pozwala nam nie tracić już zaksięgowanych przychodów. Jednak oczywiste jest to, że każdy hotel czy restauracja spotkała się z pełną rezygnacją, a to wiązało się ostatecznie ze zwrotami zaliczek w całości. Mamy na tyle dobrze wypracowaną relację z klientami, popartą umiejętnościami negocjacyjnymi, że nasze zwroty w roku 2020 nie przekroczyły nawet 10 % zaplanowanych terminów.
POWRÓT DO NORMALNOŚCI
Jeśli spojrzymy w odniesieniu do samego otwarcia i możliwości prowadzenia działalności hotelowej, to może się to zadziać dość szybko. Jeśli powtórzy się sytuacja sprzed roku, to błyskawicznie wejdziemy w sezon i wysokie obroty zarówno pracy, jak i przychodów. Jeśli za „normalność” uznamy stan sprzed epidemii, to raczej nie będzie to już tak samo wyglądało, po prostu przed nami jest już inna rzeczywistość, nowa. Uważam, że nie odrobimy już czasu, który upłynął i spowodował ograniczenia w prowadzeniu działalności, idące za tym straty dla przedsiębiorców czy bankructwa. Jednak warto skoncentrować się na przyszłości, rozwoju, wypracowywać schematy pracy właśnie na tę nową rzeczywistość, w jakiej się znajdziemy. Miejmy nadzieję, że najbliższe dni przyniosą już tylko dobre informacje, a ograniczenia działalności nie powrócą już ani najbliższej jesieni, ani w kolejnych latach.
KRZYSZTOF MALINOWSKI
Dyrektor Omega Hotel ***w Olsztynie
Euro-Toques Polska
www.eurotoques.pl
oprac. red.
