Każda usługa, która opiera się na lubię/nie lubię rodzi zagrożenie, że coś może po prostu się nie spodobać. A wiemy przecież, że najlepszym nośnikiem dobrego, ale i często czarnego PR-u jest Internet. Drugi to z ust do ust.
Gastronomia w Polsce to jedno z dóbr, które dzięki modzie na gotowanie rozwija się w niebywałym tempie. A czarny PR jest wszędzie, gdzie tylko mamy większą lub zawistną konkurencję. Tak zwykle bywa, że dobra konkurencja to niestety martwa konkurencja. Smutne, ale to fakt. Zwłaszcza w tych czasach, kiedy środki masowego przekazu pozwalają w dość łatwy sposób „wystrzelić” w świat treści nie zawsze dobre, nie zawsze prawdziwe i nie zawsze w uczciwym celu. W gastronomii elementem czarnego PR-u stały się niektóre platformy informacyjne czy portale, które gromadzą obiekty, ale także prowadzą ich ranking. Niby zdecydowana większość z nich ma narzędzia do kontroli i ewentualnej weryfikacji, jednak wiemy, że nie zawsze działa to skutecznie. Można mnożyć przypadki, kiedy np. w jednej z dzielnic nagle kilka restauracji dotyka w niemal tej samej chwili seria postów o treściach oceniających miejsca bardzo lub po prostu źle.
Można się zastanawiać, gdy widzimy osobę, która w czasie np. 2 tygodni odwiedziła 15-20 restauracji i wszystkie mają na tyle dużo uwag w ocenie odwiedzającej, że rodzi się pytanie – czy to krytyk czy osoba mająca taki cel.
Niemal każdy z nas pada czasami ofiarą takiego ataku. Jeśli jest zasłużony – to nasz błąd, który musimy naprawić i możliwie, jak najszybciej poinformować o tym osobę, która się zawiodła na naszym lokalu. Wiadomo, że nie gwarantuje to jej powrotu do nas, ale z uwagi na ciągle nieczęsty jeszcze model odpowiadania na uwagi gości, może to wywołać pozytywny skutek.
Może taka osoba nieprędko do nas wróci, ale z pewnością przestanie szerzyć złe opinie w swoim otoczeniu na nasz temat. Niby nic, ale tak już jest, że 10 dobrych postów nie może przykryć jednego złego. To pokazuje jak ważne jest serwowanie jakości – serwisu, komunikacji i co najważniejsze menu.
Kolejna ważna sprawa – poradzić sobie z tzw. narzekaniem. Na żywo, na miejscu, tuż po zdarzeniu. Jeśli zachowamy się właściwie, mamy szansę wręcz zaprzyjaźnić się z firmą czy osobą, która wyraziła swoje zdanie. To jest fakt, którego doświadczyłem na własnej skórze, prowadząc restaurację 99.
W naszych niezwykle szybkich czasach, gdy Internet jest wszechobecny, a posty emocjonalne wywołują niemal natychmiastowe reakcje, często niezgodne z naszymi poglądami, możemy stać się także siewcami lub ofiarami rozpowszechniania czarnego PR-u.
Formuła wprost określająca czarny PR odnosi się do Public Relations i w formie odwróconej może stać się bronią wręcz zabijającą całkiem poprawnie działające firmy.
Znamy portale jak Facebook czy Tripadvisor. Obie globalne, ale z bardzo różnym nastawieniem i aparatami kontrolującymi prawdziwość wpisów. Co ciekawe dla wielu z nas to wyznacznik sukcesu, bo przekłada się na liczbę gości, zwłaszcza zagranicznych.
Oficjalnie czarny PR mógł by być ścigany jako metoda nieuczciwej konkurencji, ale trzeba to udowodnić, co w takich przypadkach jest niezwykle trudne.
Recepta na unikanie bycia ofiarą tego procederu? Czy istnieje? Zapewne, choć jak widać nie musimy wcale zrobić coś złego, żeby polec. Gigantyczna nadpodaż usług i konkurencja budzi w ludziach złe instynkty, które są źródłem i zalążkiem czarnego PR-u.
Radzę więc każdemu, kto ma chęć negatywnie wypowiedzieć się o firmie, produkcie czy osobie, aby zastanowił się dwa razy i choć na moment postawił się po tamtej stronie. Wtedy może przyjdzie refleksja i nie ujrzymy tych treści.
JAROSŁAW UŚCIŃSKI
prezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Szefów Kuchni i Cukierni
właściciel restauracji Moonsfera w Warszawie
trener kulinarny
