Restauracja OTO!SUSHI już od 6 lat serwuje swoim gościom sushi w tradycyjnej formie nigiri, maki i sashimi, jak i nowoczesne propozycje fusion, inspirowane bogactwem innych kultur. To dla wielbicieli japońskiej kuchni jeden z najważniejszych punktów na mapie warszawskiego Śródmieścia. Od niemal 2 lat restauracja wykorzystuje systemy rezerwacji stolików oraz zamawiania oferowane przez UpMenu. Jak rozwiązania te zmieniły funkcjonowanie restauracji, opowiada właściciel lokalu, Andrzej Lubowicki.
Co wpłynęło na decyzję o uruchomieniu zamówień online bezpośrednio na stronie restauracji?
– Wprowadzenie tego rozwiązania w dużej mierze spowodowali nasi klienci, którzy coraz częściej interesują się taką formą kontaktu. Poza tym system on-line w znacznym stopniu ułatwił pracę kelnerek, które poświęcają na przyjmowanie zamówień mniej czasu, co przy ich dużej ilości jest bardzo cenne. Pracownicy zazwyczaj są sceptyczni wobec zmian, jednak w tym przypadku szybko zauważyli, że system usprawnia i przyśpiesza ich pracę. Teraz traktują to jako coś normalnego.
Ile czasu zajęło wdrożenie nowej strony i systemu rezerwacji?
– Innowacje wprowadzaliśmy metodą małych kroków. Nie chcieliśmy robić rewolucji na stronie, którą nasi goście cenili przede wszystkim za jej czytelność oraz nienachalny layout. Na początek wprowadziliśmy zamówienia on-line, później zdecydowaliśmy się na przebudowę strony pozostawiając niezmienioną zakładkę do zamawiania. Na koniec, w odpowiedzi na liczne rezerwacje składne drogą mailową, dodaliśmy możliwość rezerwowania stolików w systemie elektronicznym. Co prawda, większość gości nadal tradycyjnie dzwoni do restauracji, jednak liczba rezerwacji składanych przez internet ciągle rośnie. Cześć naszych stałych klientów cały czas korzysta z telefonu, ponieważ cenią sobie możliwość bezpośredniego kontaktu z restauracją.
Coraz powszechniejszy dostęp do mobilnego internetu wpływa na sposób komunikacji z restauracjami. 23% ruchu na stronach internetowych wspieranych przez UpMenu pochodzi ze smartfonów i tabletów. Okazuje się więc, że mając wybór pomiędzy rozmową telefoniczną a zamówieniem on-line, klienci coraz chętniej sięgają po to drugie rozwiązanie. Według wyliczeń ekspertów firmy proces zakupu od podjęcia decyzji o złożeniu zamówienia do jego finalizacji trwa przeciętnie nieco ponad dwie minuty. Nierzadko dodzwonienie się do restauracji zajmuje więcej czasu.
Jak na zmiany zareagowali klienci i czy nowe rozwiązania zmieniły skalę zamówień w restauracji?
– Goście zareagowali bardzo pozytywnie. Cześć osób taką formę kontaktu uważa za naturalną i najszybszą. Poza tym nie zawsze możemy wziąć telefon do ręki i prowadzić rozmowę. Wtedy przydaje się możliwość komunikacji on-line. W związku ze stałym wzrostem ilości zamówień w OTO!SUSHI trudno rozstrzygnąć, czy nowy system odegrał w tym procesie znaczącą rolę. Nie da się tego zmierzyć, ale w mojej opinii wpływa pozytywnie na ilość oraz, co ważne, wielkość zamówień. Z przeprowadzonej przez nas analizy wynika, że średnia wartość zakupów przez internet jest o prawie 10% wyższa od średniej wartości zamówień telefonicznych. Myślę, że różnica ta wiąże się między innymi z tym, że korzystając z systemu klienci mają wrażenie większej kontroli nad całym przebiegiem transakcji. Bardziej istotny jest fakt, iż w czasie zamawiania każdy nasz gość styka się z narzędziami, które pomagają zwiększać sprzedaż. System bardzo wspiera działania cross-sellingowe i up-sellingowe, które nie zawsze można wykorzystać w czasie rozmowy telefonicznej – mówi właściciel OTO!SUSHI.
Średnia wartość zamówień jest zależna od rodzaju oferowanej kuchni. W wypadku pizzerii klienci rzadko płacą ponad 40 zł. Wielbiciele sushi na pojedyncze zamówienie wydają zwykle od 80 do 90 zł.[1] – Restauracje wykorzystujące systemy on-line mogą podsuwać swoim klientom specjalne oferty lub propozycje zakupowe – wskazuje Anna Muras, prezes zarządu UpMenu. – Takie rozwiązania są szczególnie przydatne w przypadku nowych lub niezdecydowanych klientów, którzy chcą zapoznać się z całością oferty. Nie ma tu bowiem presji czasu, która występuje w przypadku kontaktu telefonicznego. Ponadto restauracja otrzymuje zamówienie już gotowe do realizacji, jej pracownicy nie muszą więc poświęcać czasu na rozmowę z klientem i prezentację menu.
