Czy klient restauracji może złożyć reklamację, gdy zamówiona przez niego potrawa nie spełnia jego oczekiwań? Jak zareklamować jedzenie w restauracji oraz jak zareagować na złożoną przez gościa reklamację? Konsument ma prawo do reklamacji, jeśli otrzymana usługa została wykonana nienależycie również w lokalu gastronomicznym, a więc zarówno goście, jak i restauratorzy powinni wiedzieć jak, co i kiedy można reklamować oraz co z tej reklamacji powinno wyniknąć.
REKLAMACJA, CZYLI CO?
Reklamacja jest prawem konsumenta. Polega na podważeniu określonej przez producenta czy usługodawcę zgodności opisu zakupionej rzeczy, czy usługi ze stanem faktycznym, jeżeli zostanie ujawniona jej wada. Podstawą reklamacji może być rękojmia bądź gwarancja. Rękojmia to prawo wynikające z ustawy, a gwarancja to prawo dobrowolnie udzielane przez producenta. Z uwagi na charakter tych dwóch podstaw, poniżej omówiona zostanie jedynie rękojmia.
JAK NALEŻY SKŁADAĆ REKLAMACJĘ?
Reklamacja powinna zawierać żądanie konsumenta dotyczące doprowadzenia przedmiotu bądź usługi do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę, wymianę, obniżenie ceny bądź zwrot zapłaconych pieniędzy.
Reklamację można złożyć ustnie oraz pisemnie. Forma pisemna jest zalecane ze względu na cele dowodowe. Do złożenia reklamacji nie jest konieczne posiadanie paragonu fiskalnego.
Przedsiębiorca powinien rozpoznać reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. Po upływie tego terminu i braku odpowiedzi na reklamację konsumenta uznaje się, że przedsiębiorca uwzględnia reklamację w całości.
CO OBEJMUJE REKLAMACJA?
Reklamacja na podstawie rękojmi obejmuje wady fizyczne i prawne.
Wady fizyczne zachodzą wtedy, kiedy rzecz nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju mieć powinien lub o których konsument został zapewniony; nie nadaje się do celu, o którym kupujący informował sprzedawcę przy zawieraniu umowy, a przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia do jego przeznaczenia lub dana rzecz została wydana została kupującemu w stanie niezupełnym.
Wady prawne występują zaś, gdy rzecz jest własnością osoby trzeciej, jest obciążona prawem osoby trzeciej, istnieją ograniczenia w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji albo orzeczenia właściwego organu.
CZY REKLAMACJA MOŻE DOTYCZYĆ JEDZENIA W RESTAURACJI?
Tak, z całą pewnością niezadowolony konsument w restauracji może reklamować jedzenie, które nie spełnia jego oczekiwań. W takiej sytuacji konsumentowi przysługują praktycznie takie same uprawnienia jak przy zakupie innych produktów. Złożenie zamówienia w restauracji jest bowiem równoznaczne z zawarciem umowy.
CO MOŻE BYĆ PODSTAWĄ REKLAMACJI W RESTAURACJI?
Konsumenci w restauracji zamawiają usługę gastronomiczną i mogą ją reklamować zarówno w zakresie tego, co zostało nam przyniesione, jak i samego wykonania usługi.
Jako podstawy reklamacji zamówionego posiłku i usługi możemy podać przykładowo: jedzenie nieświeże, zimne danie (które z założenia jest podawane ciepłe), niezgodność potrawy z opisem z menu, potrawa przyrządzona z produktów mrożonych, kiedy zapewniano o ich świeżości (w opisie dania w menu bądź ustnie), znalezienie w daniu włosa, muchy czy przedmiotów niejadalnych, powolna lub niemiła obsługa, brud na sali konsumpcyjnej, w toalecie, brudna zastawa, nieprawidłowości na rachunku, a nawet zawyżanie cen.
JAK NALEŻY SKŁADAĆ REKLAMACJĘ W RESTAURACJI?
Reklamacja w restauracji polega na niezwłocznym zgłoszeniu zastrzeżenia kelnerowi, członkowi obsługi lub kierownikowi. Do zgłoszenia zastrzeżeń powinno więc dojść zaraz po ich zauważeniu. Najlepiej jest wskazać, jaki problem został zauważony i czego oczekujemy w zamian. Jeżeli zgłoszenie uwag nie przynosi należytego rezultatu, powinno się złożyć reklamację pisemną. W ostateczności konsument może również zwrócić się do Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji.
CZEGO MOŻE ŻĄDAĆ KONSUMENT W RESTAURACJI?
Konsument może zażądać wymiany dania na nowe zgodne z opisem i pełnowartościowe. Ponadto może także anulować zamówienie, czyli odstąpić od umowy, zażądać zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, proporcjonalnego zmniejszenia rachunku czy uiszczenia odszkodowania.
CO NIE MOŻE BYĆ PODSTAWĄ REKLAMACJI?
Jeżeli konsument nie ma do zarzucenia potrawie żadnych obiektywnych kwestii, nie może reklamować jedynie subiektywnych odczuć czy preferencji, co do smaku zamówionego dania. Krótko mówiąc, nie można reklamować dania, które po prostu konsumentowi nie smakuje.
CZY REKLAMACJA MOŻE ZOSTAĆ ODRZUCONA?
Reklamacja niesłuszna, zdaniem restauratora, może zostać odrzucona. Konsument ma prawo odwołać się od tej decyzji, skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumentów czy skierować sprawę do sądu. Warto w takim wypadku zachować paragon czy dowód zakupu (choć nie jest on konieczny do złożenia samej reklamacji) oraz wykonać zdjęcia lub nagranie sytuacji (dotyczy to obu stron).
PODSUMOWANIE
Reklamacja w restauracji nie różni się od reklamacji w innych dziedzinach usług. W całym procesie warto zachować asertywność i spokój oraz dążyć do ugodowego rozwiązania sporu.
Izabela Wardaszko
Radca prawny
Kancelaria Adwokata i Doradcy Restrukturyzacyjnego Paweł Lewandowski
Oprac. red.
