Tytuł tego felietonu to jedno z pytań, które trafiło do redakcji „Poradnika Restauratora”, po ostatnim moim artykule dotyczącym negatywnych opinii i tego, jak i czy w ogóle powinniśmy na nie odpowiadać. A jak to jest z tymi „negatywnymi” gośćmi w naszym lokalu?
Wyznaję zasadę, że nie powinniśmy pozwalać na złe traktowanie, a często nawet i niestety poniżanie naszego zespołu. Niby mówi się „Klient nasz Pan”, ale kultura osobista to dla mnie jednak podstawa. Wiele jestem w stanie zrozumieć: każdy może mieć zły dzień, ale wyżywanie się na innych osobach jest niedopuszczalne. Szacunek dla drugiego człowieka to jedna z podstawowych zasad „etykiety życia”.
Mam niestety wrażenie, że zdarzają się goście, którzy potrafią traktować kelnerów – bo to o nich w większości chodzi, gdyż oni mają największą styczność z gośćmi – jak służących. Choć i oczywiście, że służących powinno się traktować z należytym szacunkiem. Nie ważne czy to pani ze zmywaka, czy prezes firmy. To człowiek!
Niestety, byłam kilkakrotnie świadkiem sytuacji, gdzie goście nie zachowywali się w sposób odpowiedni do obsługi. Najczęściej zdarza się to także, gdy wkracza na stół duża ilość alkoholu. Jednak i bez niego takie sytuacje mają miejsce. Za każdym razem do tych gości spiesznie podbiegałam, reagując na sytuację. W jaki sposób? To co najmocniej polecam, to zrobić to bardzo kulturalnie, bez emocji (choć czasem ciężko – wiem). Z doświadczenia, najbardziej sprawdza się, gdy mówię: a gdyby pana/pani córka czy syn, pracował w tym lokalu i jak by się państwo czuli, mając świadomość, że goście odzywają się do niego w taki sposób? Czy to by było ok? Czy dawaliby na to zezwolenie? Od razu „miękną”. Bardzo polecam to porównanie – u mnie sprawdza się za każdym razem. Rozmowa o etykiecie i kulturze osobistej niestety w takich przypadkach często nie działa. Nie mam także oporów, by wyprosić gości z lokalu, jeżeli ich zachowanie jest nieodpowiednie i polecam to także Państwu: nie pozwalajmy na brak kultury, a szanujmy nasz team. Tacy goście, to nie goście, których chcemy mieć w lokalu, a nie reagując na takie zachowania, dajemy na nie przyzwolenie.
Mam obserwację, że jesteśmy w momencie, w którym od kilku ostatnich lat zawód kelnera jest mocno niedoceniany. Ma etykietę dorywczej pracy, często sezonowej, często dla studentów. Nie daje nam to jednak przyzwolenia na traktowanie tych osób gorzej. Czy dorabiający student to ktoś gorszy? Sami nimi byliśmy w większości.
Przy okazji: nie wołajmy też kelnerów na „ej”, nie machajmy przez pół lokalu, nie krzyczmy za nimi przez pół sali. Podnieśmy kulturalnie rękę do góry, dając znać, że czegoś potrzebujemy. To nie nasi koledzy z podwórka, to pracownicy w swej pracy, a każdy z nas chciałby, by czas w niej był przyjemny.
Życzę dużo życzliwości. Zarażajmy tym także innych naszych gości.
Kinga Rylska
Marketing Director
Food Town Fabryka Norblina
Oprac. red.
