Jeśli jedynym celem customer experience jest uczynienie życia klientów lepszym i łatwiejszym, to spośród wszystkich sektorów gospodarki przed branżą hotelarską stoi największe wyzwanie – szczególnie teraz, kiedy liczba turystów przebywających w obiektach noclegowych zwiększyła się o 280,4 proc. względem zeszłego roku[1]. Co ceni dzisiejszy podróżny, a jakie hotelowe zwyczaje uznać już można za relikty przeszłości?
Jak podaje GUS, w pierwszym kwartale 2022 r. z noclegów skorzystało 5,9 mln turystów. To liczba prawie czterokrotnie większa niż w ubiegłym roku. Tegoroczni goście najchętniej wybierali pobyt w hotelach – tu zatrzymało się 4,4 mln osób. Z noclegów w tych obiektach skorzystało 71,7 proc. ogółu turystów krajowych i 84,3 proc. ogółu turystów zagranicznych. To oczywiście zasługa braku obostrzeń w funkcjonowaniu bazy noclegowej z powodu pandemii COVID-19, co znów pozwoliło na swobodne podróżowanie.
Podczas gdy technologie mobilne już przed pandemią zmieniły doświadczenie gości w wielu nowoczesnych hotelach, szersza adaptacja cyfrowych narzędzi nie we wszystkich przypadkach miała równie zawrotne tempo. W końcu jeszcze w 2019 roku mniej niż jedna na cztery firmy hotelarskie miała wdrożoną strategię transformacji cyfrowej[2]. W rezultacie wiele hoteli musiało przyspieszyć wykorzystanie rozwiązań mobilnych w miarę postępu pandemii. Podczas gdy część z nich zostało wdrożonych jako sposób na utrzymanie ruchu gości i zgodności ze zmieniającymi się przepisami COVID-19, teraz rozwiązania te często stanowią kartę przetargową w wyborze miejsca pobytu.
Dzisiejszy turysta oczekuje od hotelu takich samych doświadczeń, jakie na co dzień zapewniają mu linie lotnicze, sklepy czy restauracje, a ostatnią rzeczą, jaką właściciel hotelu chciałby usłyszeć, jest: „Pamiętasz, jak długo czekaliśmy, aby dostać się do hotelowego baru? Spróbujmy gdzieś indziej”. Teraz kiedy goście są przyzwyczajeni do bezproblemowych, spersonalizowanych doświadczeń w innych branżach, są bardziej skłonni wybrać zapewniające to samo hotele. To z kolei stanowi zachętę do tego, by poprzeczkę ustawić wysoko.
Innowacje cenione przez klienta
Branża hotelarska przestawiła się na cyfrowe podejście do obsługi klientów oparte na aplikacjach i usprawnieniach ograniczających kolejki. Telefony komórkowe stały się i pozostaną nowymi recepcjonistami i kelnerami – prowadzącymi klientów do hoteli, zarządzającymi odprawą, otwierającymi drzwi do pokoi i pomagającymi przy zamówieniach, a wszystko to bezdotykowo. W myśl tego trendu, według Adyen Retail Report 2022,47 proc. polskich konsumentów preferuje hotele, które umożliwiają bezkontaktowy check-in, m.in. za pomocą samoobsługowego kiosku.
61 proc. Polaków uważa, że miejsca o dużym natężeniu ruchu, takie jak hotele, powinny oferować rozwiązania bezgotówkowe, aby przyspieszyć obsługę – to wynik wyższy niż średnia globalna. Właściwa technologia płatnicza może podnieść poziom doświadczenia gości, zapewnić im powtarzalność i rozwinąć całą markę. Goście szczególnie cenią mobilne punkty sprzedaży (POS), płatności zbliżeniowe za pomocą cyfrowych portfeli (gdy noszą ze sobą telefon) lub naręczne opaski z technologią NFC (gdy chcą zostawić portfel w pokoju). 53 proc. gości chciałoby, aby hotele wydawały tokeny płatnicze, dzięki którym można łatwo dokonać zakupów, trzymając portfel w bezpiecznym miejscu. Co więcej, 55 proc. uważa, że tego typu obiekty powinny jeszcze bardziej ułatwić i przyspieszyć zakup jedzenia, napojów i opłaty za korzystanie z innych atrakcji. Dlatego odwiedzających, poszukujących wysokiego standardu technologicznego, zachwycą kody QR pomagające np. wyświetlić menu, rozwinąć oferty promocyjne, czy zapłacić przy stole za pomocą smartfona (co w większości placówek jest nadal rzadko spotykaną innowacją). Technologia pomoże także przy wybieraniu wstępnie obliczonych kwot napiwków oraz oferowaniu podzielonych płatności, aby goście mogli łatwo rozliczyć między sobą koszty posiłku. Wszechstronność tych rozwiązań to dobrodziejstwo dla nowoczesnych hoteli.
Niezależnie od tego, czy płacimy za pobyt w recepcji, czy zamawiamy drinka, płynny proces płatności jest kluczem do budowania niezapomnianych doświadczeń. Bezproblemowa i bezstresowa obsługa jest nieodłączną częścią pięciogwiazdkowego standardu i niezbędnym krokiem w budowaniu lojalności klientów zarówno podczas wyjazdów we własnym kraju, jak i za granicą – komentuje Andrzej Berłowski, Commercial Manager, Hotel Saski Kraków Curio Collection by Hilton.
Wygoda opłaty
Możliwość sprawnego płacenia za pobyt, posiłek lub udogodnienia zawsze była najistotniejszym punktem satysfakcjonującej obsługi klienta hotelowego. Dlatego, aby zaoferować spójne doświadczenie z pobytu, metody płatności oferowane na stronie internetowej powinny być tożsame z tymi oferowanymi w hotelu. Zintegrowanie systemu płatności z głównymi procesami (takimi jak PMS) pomaga również w automatyzacji pracochłonnych procesów w codziennej działalności personelu.
Dziś wdrożenie odpowiedniego rozwiązania płatniczego może być pierwszym krokiem do realizacji dalszych celów rozwoju, takich jak integracja wszystkich obiektów, regionów i kanałów ze scentralizowanym raportowaniem. Konsolidacja tych widoków na jednej platformie sprawi, że cenne dane o historii i zachowaniu gości będą łatwo dostępne dla procesów handlowych i strategii marketingu – Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen.
Frontem do… technologii
Współcześni goście chcą być zaangażowani, wysłuchani i docenieni przez hotele. Kiedy gość czuje, że w hotelu rozumiane są jego potrzeby, jest bardziej prawdopodobne, że ponownie wybierze go na nocleg w przyszłości. Prawdziwą wartość zyskuje się, jednak gdy marki mogą przekształcić dane, jakie otrzymują od odwiedzających, w użyteczne spostrzeżenia, tworząc wieloaspektowe profile gości, które uwzględniają takie elementy, jak miejsce zamieszkania, częstotliwość pobytów, członkostwo w programach lojalnościowych i preferencje dotyczące usług. Taka wiedza jest niezbędna do zatrzymania gościa i pomaga np. w zaprojektowaniu spersonalizowanych programów lojalnościowych, które opierają się na kartach płatniczych klientów, rzeczywistych preferencjach i wcześniejszych zachowaniach odwiedzających.
Inteligentne usługi i możliwości, które kiedyś były uważane za opcjonalne (jak np. mobilny check-in), teraz, w postpandemicznym świecie szybko stają się obowiązkowe. W miarę jak globalne marki hotelarskie szukają sposobów na zaspokojenie tych zmieniających się wymagań gości, płatności stają się obszarem, w którym można znaleźć wiele możliwości i który pozwala hotelom dotrzymać kroku rosnącym oczekiwaniom klientów.
[1] Źródło:GUS
[2] Adyen Retail Reprot 2019
