Nowe dyrektywy narzuciły branży gastronomicznej wdrożenie wielu reguł funkcjonowania, których restauratorzy nie mieli możliwości przedyskutować lub wypracować razem z rządzącymi. Procedury te mogą wzbudzać sprzeciw i niezrozumienie wśród pracowników, a także klientów. Niestety, decyzje te nie podlegają dyskusji, a dodatkowo za ich nieprzestrzeganie właściciel może spotkać się z przykrymi konsekwencjami.
BURZA MÓZGÓW
Jedna z zasad efektywnego działania mówi, że jeśli nie mamy na coś wpływu, nie powinniśmy się tym zajmować i dyskutować z jego sensem. Przyjmijmy zatem bezwarunkowo narzucone nam wytyczne także dlatego, że od ich przestrzegania zależy być albo nie być restauracji. Natomiast niezwykle ważny jest sposób, w jaki przekażemy to naszym pracownikom. Najlepiej będzie przedyskutować te wytyczne z pracownikami. Wspólna burza mózgów pozwoli wypracować najwygodniejsze w danej sytuacji rozwiązania, dodatkowo budując więź w zespole. Pracownicy poczują się również dowartościowani tym, że mają wpływ na decyzje dotyczące funkcjonowania ich miejsca pracy. Takie robocze spotkanie stwarza też możliwość zakomunikowania, że firmie udało się przetrwać, a szefowi – uratować miejsca pracy. Warto pochwalić się staraniami i swoimi osiągnięciami w walce o utrzymanie restauracji. Warto także podziękować pracownikom za to, że nadal można na nich liczyć. Teraz wszyscy spotykamy się w nowej rzeczywistości i również razem, będziemy budować
wspólną przyszłość.
BOJKOT KLIENTÓW
Sprzeciw możemy też zauważać wśród klientów, którzy niezadowoleni z wprowadzonych przez rząd zasad będą je bojkotować. Być może nie będą chcieli dostosować się do narzuconych reguł i po prostu nie przyjdą do restauracji. Z psychologicznego punktu widzenia może pojawić się wśród klientów lęk przed korzystaniem z usług gastronomicznych. Jako szefowie uprzedźmy o tym naszych pracowników. Pytania o higienę, przestrzeganie zasad, pretensje i żale klientów mogą teraz częściej mieć miejsce. Wytłumaczmy naszym pracownikom, że stoimy po ich stronie, rozumiemy, że wypełnianie przez nich procedur może spowodować zniecierpliwienie i niezadowolenie klienta. Warto jest przygotować gotowe sformułowania i informacje dotyczące przestrzegania zasad higieny i sposobu funkcjonowania restauracji, którymi mogliby posługiwać się pracownicy. Opracowując taki manual, pamiętajmy o specyfice naszej restauracji. Przygotowane instrukcje muszą być zgodne z dotychczasowym charakterem naszego miejsca i posługiwać się językiem, do którego przywykli nasi klienci. Będą oni z jednej strony oczekiwać zapewnień dotyczących bezpieczeństwa, z drugiej zaś mogą chcieć ominąć niewygodne procedury. Częściej niż normalnie nasi pracownicy będą spotykać się ze zdenerwowaniem ze strony klientów. Warto poinstruować pracowników, jakie zachowanie pomaga w załagodzeniu takich sytuacji. Uczulmy ich jednocześnie na to, aby asertywnie wymagali przestrzegania nowych procedur bez względu na komentarze ze strony zniecierpliwionych klientów.
ASERTYWNOŚĆ – JAK JĄ WYPRACOWAĆ?
Asertywności nie można nauczyć się w krótkim czasie.Istnieją proste ćwiczenia, które mogą w tym pomóc, ale należy pamiętać, że asertywność jest częścią osobowości. Dobrze przygotowana instrukcja dla pracowników wraz z gotowymi odpowiedziami i informacjami dla klientów jest podstawą. Pracownicy muszą zdawać sobie sprawę z właściwego doboru zarówno słów, jak i tonu swojej wypowiedzi. Bardzo pomocne jest postawienie się w roli klienta i zrozumienie jego potrzeb, problemów i obaw. Uzbrojeni w przewodnik zachowań możemy przećwiczyć asertywne postawy.
Ćwiczenie 1: Usłysz siebie. Przygotowane zdania z podręcznika/instrukcji/broszury zachowań przećwiczmy głośno, przed lustrem lub poinformujmy członków naszej rodziny o nowych zasadach wprowadzonych w naszej restauracji. Dzięki temu poczujemy się pewniej. Sami także lepiej zrozumiemy zapisane zdania, jeśli wypowiemy je głośno i usłyszymy z własnych ust.
Ćwiczenie 2: Jestem słoniem. Słoń jest zwierzęciem dość łagodnym, ale przez swoje gabaryty konsekwentnie podążającym obraną przez siebie ścieżką. Podobnie i my – postarajmy się, przechadzając się po ulicy czy bulwarze, nie zbaczać z obranej trasy i nie ustępować miejsca. Samą postawą – grzecznie, ale stanowczo – wymagać zwolnienia miejsca na obranej przez nas drodze.
Ćwiczenie 3: Asertywność na co dzień. Pamiętajmy o ćwiczeniu asertywności. W sytuacjach codziennych, dla treningu, grzecznie, ale stanowczo odmówmy przepuszczenia kogoś w kolejce, jeśli nam się spieszy. Nie mówmy też „nic się nie stało”, jeśli ktoś nas potrąci.
POMÓŻMY PRACOWNIKOM
Podczas spotkania organizacyjnego z pracownikami możemy, nawet wspólnie, zdecydować, którzy z nich będą czuli się lepiej w pełnieniu funkcji frontmana, czyli którzy mają w sobie więcej naturalnej asertywności. Im łatwiej będzie w takiej roli się odnaleźć, a inni mogą się uczyć obserwując ich. Każdy z nas jest inny i warto także wziąć pod uwagę, że asertywność u każdego może inaczej wyglądać. Aby uniknąć niemiłej sytuacji, należy zwrócić uwagę na sposób, w jaki wyrazimy naszą prośbę. Uśmiech, humor zawsze załagodzą nieprzyjemny komunikat i rozładują sytuację. Warto również powiedzieć o sobie i swoich odczuciach: „Ja pana rozumiem. Mnie także w tej sytuacji jest ciężko.” W momencie, kiedy zdystansowanie się i humor nie pomagają, a klient staje się bardzo nieprzyjemny, nie wchodźmy z nim w dyskusję. Nie oceniajmy, nie krytykujmy; możemy natomiast podkreślić, że takie zachowanie jest trudne także dla nas. Rolą szefa jest przygotowanie pracowników na to, że teraz takich sytuacji może być więcej. Warto zorganizować szkolenie psychologiczne dla zatrudnionych w restauracji.
CO NA TO KONTRAHENCI?
Trudne relacje, pytania o bezpieczeństwo, presja na przestrzeganie restrykcyjnych procedur higieny są widoczne w relacjach B2B. Częściej pojawiają się pytania o dostępność, o jakość, o wprowadzone procedury. Częściej także zdarzają się trudne rozmowy dotyczące zmian cen lub terminów płatności. Tu mamy okazję wykorzystać umiejętności asertywnego pokierowania negocjacjami. Paradoksalnie może to wpłynąć na zmniejszenie dystansu i zbliżenie z kontrahentami. Wszyscy znaleźliśmy się w podobnej sytuacji i jesteśmy od siebie uzależnieni. Dużo częstsza komunikacja, zrozumienie i elastyczność oraz bezpośrednia przyjacielska pomoc pomiędzy firmami ugruntuje dotychczasowe kontrakty oraz zmieni relacje, wzbogacając je o inny, bardziej ludzki wymiar.
IZABELA KIELCZYK
Psycholog biznesu
Psychoterapeutka i trener ludzi biznesu
Właścicielka i manager zarządzający firmą Bellako Sp. z o.o.
