Grażyna Milewska: Świadomość klienta jest wyznacznikiem jakości w gastronomii

Rozmowa z Grażyną Milewską, managerką i właścicielką restauracji Zachodnia Kawiarnia & Bistro w Białymstoku.

Heidi Handkowska: Zachodnia Kawiarnia & Bistro powstała w 2017 r. I można powiedzieć, że jest to pierwsze na Podlasiu ekologiczne bistro, cukiernia i kawiarnia w jednym. Skąd taki pomysł?

Grażyna Milewska: Już z domu rodzinnego wyniosłam zamiłowanie do zdrowej kuchni. Rodzice uprawiali warzywa, hodowali drób. Wiedziałam jak smakują własne weki czy kiszonki. A przez lata moja fascynacja produktem lokalnym zaowocowała licznymi kontaktami, które teraz mogę wykorzystać w pracy.

Poza tym ciągle brakowało mi w Białymstoku lokalu, który spełniałby wszystkie moje wymagania, czyli aby można tam było zjeść dobry obiad, wyśmienity deser i wypić kawę. Dlatego nasza karta dań skierowana jest zarówno do tych, którzy cenią ekologiczne śniadania i posiłki, wegetarian oraz zwolenników potraw mięsnych.

I oczywiście miłośników kaw organicznych z małych upraw przemysłowych.

Oprócz tego marzyło mi się miejsce, gdzie ludzie będą mogli się spotykać podczas wydarzeń kulturalnych, jak np. wystawa fotografii, i wymieniać poglądy z kimś nowo poznanym. Krótko mówiąc Zachodnia jest dla ludzi. I mamy szczęście do sympatycznych klientów. A także jest miejscem przyjaznym dla zwierząt, a to nadal nie jest standard w lokalach gastronomicznych.

Lokal znajduje się na jednym z osiedli mieszkaniowych, kawałek drogi od centrum. Na co należy zwrócić uwagę przy tworzeniu restauracji i jak promować ją w takiej okolicy?

Przez parę lat mieszkaliśmy na tym osiedlu i często z mężem rozmawialiśmy, że przydałoby się tu jakieś przyjazne miejsce do posiedzenia. Mąż wypatrzył ten lokal i tak to się zaczęło. Poza tym już od lat dobre restauracje we Włoszech czy Francji znajdują się na przedmieściach albo w typowo mieszkalniowych dzielnicach. Białystok też ewoluuje i dziś dzielnice oddalone od centrum nie pełnią już tylko funkcji sypialni. Na osiedlu Nowe Miasto, a zwłaszcza na głównej ulicy Zachodniej, mieszkańcy bez problemu znajdują w najbliższej okolicy wszystko to, czego potrzebują. I co ciekawe odwiedza nas dużo osób z innych części miasta.

A jeśli chodzi o promocje, to od samego początku postawiliśmy na eventy. W momencie otwarcia mieliśmy rozpisany plan już na pół roku. Ponadto poprzednio pracowałam w instytucji związanej z kulturą i poznałam bardzo wiele osób z różnych środowisk, np. reżyserów, aktorów czy fotografów.

I to zadziałało. Na miejscu odbywały się festiwale teatralne, kameralne koncerty czy aukcje charytatywne na rzecz np. Ośrodka Rehabilitacji Zwierząt Dzikich w Grzędach. Natomiast podczas pierwszego spotkania z malarką Joanną Kossak (prawnuczka Wojciecha Kossaka – przyp. red.) zabrakło miejsc na sali. Goście siedzieli nawet na ziemi.

Jeśli chodzi o tworzenie menu to jest to Pani domena, czy pracuje nad tym cały zespół?

Głównie jestem managerem, ale zajmuję się też kreowaniem menu i logistyką. Raz w tygodniu spotykam się z zespołem i wymieniamy się pomysłami. Po burzliwych dyskusjach zatwierdzam menu. I to się sprawdza.

Podobno menu w Zachodniej zmienia się co tydzień – w zależności od tego, co dostarczą lokalni producenci?

Jak nie częściej. Zagwarantowanie różnorodności dań i wypieków jest bardzo ważne. Podawane potrawy są przygotowywane głównie z sezonowych, ekologicznych składników.

Od śniadań, przez dania główne, po domowe ciasta – wszystko jest robione od podstaw na miejscu. Niczego nie mrozimy, możemy więc wziąć minimalną ilość jakiegoś produktu. Nie robimy zatem wielkich zapasów. Poza tym uważam, że taki system pracy ogromnie rozwija wyobraźnię i kreatywność kucharzy. Na przykład na tłusty czwartek przygotowaliśmy aż 1700 pączków. Jak na tak małą załogę, to bardzo dużo.

Czy są dania, które Pani faworyzuje i których nigdy nie zabraknie w restauracji?

Zależy nam, aby goście wybierali nasz styl przygotowywania potraw, a nie konkretne dania. Jesteśmy kuchnią tradycyjną w nowoczesnym wydaniu, czyli powracamy do korzeni polskiej kuchni i wykorzystujemy w niej regionalne produkty. W karcie dań nie może zabraknąć czerwonej marynowanej kapusty z cynamonem, kimchi, bigosu kimchi, kotletów z karpia w ajwarze, śledzi z figą, paprykarza z pstrągiem, kremu z buraka po tajsku, gołąbków z dorsza czy rosołu z gęsi.

Propagujecie także jedzenie śniadań.

Śniadanie to pierwszy i najważniejszy posiłek w ciągu dnia. Dostarcza nam energii i składników odżywczych przynajmniej na pierwsze kilka godzin. Jeszcze w okresie przed pandemią dużym powodzeniem cieszyły się śniadania w weekendy. Całe wielopokoleniowe rodziny spotykały się i celebrowały jedzenie.

Obecnie na wynos nasi stali goście najczęściej zamawiają jajka Cilibir, czyli jajka po turecku, gorący camembert ze śliwką karmelizowaną, jajecznicę czy omlet.

Dużo mówi się w ostatnim czasie o tym, że poziom polskiej gastronomii wzrasta. Interesuje mnie jednak, jak to wygląda w poszczególnych regionach, w tym przypadku w woj. podlaskim. Czy coraz częściej goście zwracają uwagę na to, co jedzą?

Nie da się ukryć, że Polacy coraz bardziej interesują się gastronomią oraz sztuką kulinarną, czego efektem są coraz częstsze wizyty w restauracjach. Poza tym stale rośnie świadomość społeczeństwa, co do zdrowego odżywiania. Wiele tekstów na naszym Facebooku i Instagramie poświęcam zdrowej diecie, bowiem wszystko zaczyna się w naszych jelitach i głowie. Naszym gościom zależy na zdrowej diecie i wiedzą, że to właśnie u nas dostaną np. w słoikach na wynos mięso i warzywa kiszone, a także marynowane. Naturalne soki, np. z kiszonego buraka smoothie z siemieniem lnianym czy otrębami.

Jaki ma Pani model zarządzania?

Funkcja managera jest niezwykle odpowiedzialna, ponieważ ponoszę odpowiedzialność już nie tylko za swoją pracę, ale także innych osób, które znajdują się pod moim nadzorem. Podjęcie się tego stanowiska wymaga odpowiedniej samodyscypliny, kontroli i opanowania. Pracę ułatwia mi to, iż ukończyłam podyplomowe studia z arteterapii. Zastosowanie wiedzy z zakresu pedagogiki, psychologii, psychoterapii oraz nauk o sztuce ułatwia mi kontakt z ludźmi. Poza tym latami gromadzona wiedza, dotycząca szeroko rozumianej gastronomii oraz zarządzania, pasja związana z przyrodą, ekologią czy aranżacją wnętrz dała mi solidne podstawy do zawodu restauratora, jak i managera.

Staram się dawać z siebie wszystko, więc nie ukrywam, iż od zespołu oczekuję wiedzy merytorycznej i praktycznej, a także szacunku do produktu, kreatywności i ciągłego rozwoju zawodowego. Podnoszenie kwalifikacji jest niezbędne i dlatego jak tylko mogę szkolę swoich pracowników. Poza tym daję im możliwość poznania produktów premium.

A jakich zasad muszą przestrzegać pracownicy?

Uważam, że każdą osobę należy szanować i skupiać się na jej zaletach, a nie wadach. A jak krytyka to tylko konstruktywna i w cztery oczy. Każdy konflikt można rozwiązać poprzez regularne spotkania, konstruktywną informację zwrotną, uważne i empatyczne słuchanie, oferowanie drugiej szansy przy popełnionych błędach, pozwolenie na wyciągnięcie wniosków, a także na przejęcie inicjatywy w wykonywaniu określonych zadań.

Chętnie Pani deleguje zadania czy jest Pani raczej osobą, która musi sama wszystkiego dopilnować?

Delegowanie zadań to jedno z najważniejszych narzędzi, którym dysponuje manager. Nieumiejętne jego wykorzystywanie prowadzi do spadku efektywności całego zespołu, a przede wszystkim zmusza nas samych do wytężonej pracy… Delegowanie zadań to dzielenie się odpowiedzialnością managera z pracownikami. Ten, kto tego nie potrafi, zawsze będzie spóźniony, a jego pracownicy nigdy nie dojrzeją do samodzielnej pracy. Prędzej, czy później będą się pytać o wszystko, przez co oduczą się samodzielnego myślenia.

Staram się każdego pytać, jakie ma pomysły, jakie widzi zagrożenia, co zrobiłby inaczej. Konsultowanie zwiększa zaangażowanie i kreatywność. Jest elementem budowania partnerskiej relacji. Doceniam i wspieram zaangażowanie w każdy projekt.

Po wykonaniu zadania i zweryfikowaniu jego jakości zawsze daje moim pracownikom informację zwrotną i podziękowanie. Motywuje to ich do pracy w przyszłości. Oczywiście, wszystko zależy od poziomu trudności zadania. Nie zapominajmy o tym, iż rzeczywiste delegowanie oznacza, że to pracownik przejmuje odpowiedzialność. Dlatego manager powinien nie tylko delegować zadania, lecz także odpowiedzialność.

Od 24 października 2020 r. restauracja działa na mocno zwolnionych obrotach. Jak sobie radzicie w tym trudnym czasie z obostrzeniami? Czy byliście przygotowani do serwowania dań tylko na wynos?

Od samego początku można było u nas zamawiać dania na wynos. Postawiliśmy na marynowanie, kiszenie czy wekowanie. Na dzień dzisiejszy mamy w stałej ofercie ok. 40 pozycji słoikowych. Dania te są wekowane na gorąco i można je przechowywać w lodówce do trzech tygodni. W okresie pandemii sprzedaż wzrosła kilkukrotnie. Mamy też swoich stałych klientów na kawę czy ciasto na wynos.

Czy byliście przygotowani do serwowania dań tylko na wynos?

Od samego początku można było u nas zamawiać dania na wynos. Postawiliśmy na marynowanie, kiszenie czy wekowanie. Na dzień dzisiejszy mamy w stałej ofercie ok. 40 pozycji słoikowych. Dania te są wekowane na gorąco i można je przechowywać w lodówce do trzech tygodni. W okresie pandemii sprzedaż wzrosła kilkukrotnie. Mamy też swoich stałych klientów na kawę czy ciasto na wynos.

Wielu restauratorów w tym czasie ma problem z personelem. Czy musiała Pani kogoś zwolnić?

Od samego początku zatrudniam 10 osób i tak jest do dzisiaj.

Czego potrzebowałaby branża, by z tej sytuacji wyjść jak najmniej poturbowana?

Po pierwsze otwarcia restauracji, oczywiście w reżimie sanitarnym. Po drugie odroczenia terminu płatności należności z tytułu składek ZUS. I po trzecie opóźnień w płatnościach rat leasingowych i kredytowych. Nie zapominajmy, że większość z nas żyje na kredytach. I nie stać nas, żeby za wszystko płacić gotówką.

Poza tym skoro zainwestowaliśmy w restaurację to zrobimy wszystko, aby uchronić przed COVID-19 personel, jak i gości. Przecież nikt nie będzie działał na swoją szkodę. Ściany, stoliki, klamki itp. zostały w naszej restauracji trwale zabezpieczone niezmywalną powłoką, w skład której wchodzi nano dwutlenek tytanu i atomy srebra. Pokryte powierzchnie stają się zabójcze dla wirusów i bakterii.

Jak według Pani będzie wyglądała gastronomia po koronawirusie?

Wszyscy marzą, aby wrócić do normalnego życia. Jednak, jeśli rząd nie zdecyduje się realnie nam pomóc, to rynek usług gastronomicznych zmniejszy się o ok. 30%. Wiele barów, restauracji i kawiarni zniknie (leasingi, czynsze, kredyty) i nie zawsze inne zajmą ich miejsce. I tak naprawdę to może spotkać każdego z nas. Bardzo dużo lokali już jest wystawionych pod wynajem.

Nasza firma nie załapała się na dopłaty. Utrzymuję 10-osobową załogę na etacie i przez cały okres pandemii muszę płacić za nich ZUS. Ze stawki nie zeszłam, ponieważ zainwestowałam w ich rozwój. Moja kuchnia jest trudna i wymagająca. A nowe osoby trzeba by znów szkolić, a to są koszty.