Pandemia miała znaczący wpływ na zmiany na rynku gastronomicznym, szczególnie na rozwój sektora food delivery, który staje się coraz silniejszym ogniwem działalności podmiotów z branży HoReCa. Cały rynek dostaw jedzenia w 2020 roku urósł o 42%. Szacuje się, że już w 2025 roku segment osiągnie wartość ponad 10 mld zł. Restauratorzy aby wyróżnić się spośród konkurencji, oprócz dobrej jakości produktów z menu, powinni zadbać o wysoki poziom customer experience podczas dowożenia zamówień. Jest na to kilka dobrych sposobów.
Na ocenę oraz postrzeganie lokalu gastronomicznego, składa się nie tylko jakość i smak serwowanego jedzenia, ale także doświadczenia jakie marka proponuje swoim klientom. O ile zadbanie o zadowolenie gości wewnątrz lokalu wydaje się nieco prostsze, to w przypadku dostaw do klienta, na pierwszy rzut oka może się to wydawać niezwykle trudne. Jak zatem opracować dobry customer experience, który pozwoli zatroszczyć się o klientów, którym dostarczamy jedzenie do drzwi. Co zrobić, aby sprawić dobre wrażenie nie mogąc pochwalić się pięknie zaaranżowanym wnętrzem lokalu, szybką obsługą kelnerską, czy też audio- lub aroma-marketingiem, które kreują atmosferę panującą w restauracji?
Obsługa klienta przede wszystkim
Przyjazna i na wysokim poziomie obsługa to klucz. Jest niezwykle ważna wewnątrz lokalu jak i w dostawie. Tak naprawdę customer expierience zaczyna się już przy pierwszym kontakcie klienta z obsługą – czyli np. podczas odbierania zamówienia telefonicznego. O czym warto pamiętać?
Istnieje opinia, że uśmiech można przekazać słowami. Dlatego powitanie klienta powinno być zawsze miłe i przyjazne. Wówczas już na początku zbudujemy dobrą atmosferę. Podczas rozmowy, postarajmy się opowiedzieć nieco o naszej ofercie, o serwowanych daniach, nowościach, doradźmy klientowi w wyborze dań. Nie zapominajmy także o podsumowaniu dłuższych zamówień, aby uniknąć nieporozumień. Zawsze podziękujmy za wybór naszej marki i grzecznie się pożegnajmy. Mogłoby się wydawać, że to drobiazgi, ale tak naprawdę to fundament, na którym możemy budować relacje z klientami w przypadku food delivery – mówi Aleksandra Potrykus–Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Menu online
Zanim klient zadzwoni w celu złożenia zamówienia, prawdopodobnie będzie chciał sprawdzić ofertę lokalu przez Internet. Pamiętajmy, że menu powinno być przede wszystkim czytelne i niezbyt długie. Wiadomo, że chcemy zaoferować klientom jak najszerszy wybór, jednak to menu z mniejszą liczbą pozycji cieszą się większym uznaniem i pozwalają na usprawnienie procesu decyzyjnego. Menu internetowe powinno być zbudowane nieco inaczej niż klasyczna karta dostępna wewnątrz lokalu. Tworząc menu dla zamówień w dostawie, powinniśmy wziąć pod uwagę dodatkowe aspekty, takie jak: jak szybko danie stygnie i czy dojedzie do klienta w odpowiedniej temperaturze, które dania nie nadają się raczej do transportu gdyż stracą swoje walory estetyczne podczas dowozu, czy dana potrawa jest dla nas opłacalna do sprzedaży w dostawie.
Opakowanie
Jak powszechnie wiadomo, je się także oczami, a w zasadzie wszystkimi zmysłami. Warto pamiętać, aby także dania w dostawie prezentowały się estetycznie. Pomogą w tym zapewne odpowiednie opakowania – pomyślmy nad dobrym standardem transportu naszych posiłków i zwróćmy uwagę na opakowania, które pozytywnie zaskoczą naszych klientów.
W dzisiejszych czasach coraz mocniej zauważalne są wszelkie Eko-trendy, które wynikają ze zwiększającej się świadomości konsumentów. Zamiast kolejnego plastykowanego opakowania, zaoferujemy klientom alternatywne opakowanie. Coraz popularniejsze stają się np. słoiki oraz papierowe boxy. Pamiętajmy też, że opakowania w cale nie muszą być nudne. Zaprojektujmy swoje własne, które wyróżni się ciekawą formą, kolorami, fakturą czy też grafikami lub obrazkami – mówi Aleksandra Potrykus–Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
To jak prezentują się opakowania, może znakomicie odzwierciedlić charakter Twojej restauracji! Jeśli ktoś to zamówił online, a nigdy nie był w lokalu, bardzo możliwe, że będzie chciał to jak najszybciej zmienić. Oryginalne opakowanie to także znakomita forma promocji naszej marki – w dobie rozkwitu social mediów, wielu użytkowników uwielbia wręcz publikować zdjęcia z jedzeniem. Warto aby chcieli oni pokazywać także opakowania w którym dostali zamówienie – jeśli będzie się ono wyróżniało, posiadało wyraźne logo naszej marki, mamy szansę na zdobycie nowych klientów tzw. internetową pocztą pantoflową. Zanim jednak zaczniemy używać naszych wyjątkowych opakowań na co dzień, sprawdźmy koniecznie, czy dobrze spełniają swoją funkcję w praktyce.
Podczas dostarczania posiłków, czas jest priorytetem. Zdecydowanie najwięcej konsumentów, najbardziej ceni sobie wygodę i szybkość serwisu restauracji. Dlatego przede wszystkim zadbajmy o to, aby każde danie było ciepłe i dostarczone na czas. Jeśli spełnimy ten warunek, warto dać Klientom jeszcze coś ekstra – np. drobny upominek w postaci cukierków, ręcznie napisane podziękowania oraz zaproszenie na social media, a także zachętę do wydania pozytywnej opinii na temat naszej marki w wizytówce Google – dodaje Aleksandra Potrykus–Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
