W dniach 4-19 października br. do największych i najbardziej znanych na rynku biur podróży wkroczyli klienci testowi działający na zlecenie firmy badawczej International Service Check. Pod lupę wzięto w sumie 14 firm (tour operatorów) z polskim i zagranicznym kapitałem, których placówki zlokalizowane są na terenie dużych i średnich miast. W sumie klienci przeprowadzili 56 badań, w takich biurach jak: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.
Pierwsza kategoria, dotycząca wyglądu placówek, zdobyła wynik 83,1 proc. zadowolonych klientów wypadając tym samym najkorzystniej na tle wszystkich kategorii. W czasie wizyty zwracano uwagę na czystość i porządek na wewnątrz i zewnątrz biura, oceniano wygląd pracowników oraz sposób prezentacji dostępnej oferty. W miejscach takich, jak biura podróży ważne jest, aby już wystawa, czyli wygląd zewnętrzny, swoją aranżacją przyciągała klienta. Zwycięzcą kategorii zostały biura Ecco Holiday, które zdobyły 92,7 proc. pozytywnych głosów, tuż przed Rainbow Tours z wynikiem 92,1 proc.
To, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany, w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnim poziomie zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76 proc. klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64 proc.) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż. W tej kategorii najlepiej wypadł Rainbow Tours z wynikiem 91 proc., a za nim uplasował się Neckermann – 88,2 proc.
W kategorii Budowanie lojalności klienta sprawdzano, czy pracownicy zaproponują np. katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2 proc., a więc jako całość wypadła najgorzej na tle pozostałych kategorii. Najlepiej pod tym względem zaprezentował się jednak Scan Holiday z notą 96 proc., a zaraz po nim Sun Club – 87 proc.
Osobom, które przeprowadzały badania zadano kilka dodatkowych pytań, które nie były punktowane, a miały jedynie na celu danie możliwości swobodnego wypowiedzenia się na temat przeprowadzonej wizyty. I tak, 66,1 proc. poleciłoby placówkę znajomym, a 53,6 proc. byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Co czwarta osoba uznała obsługę za najlepszą, a co ósma za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po firmach oferujących usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu, przyszedł czas na polskie biura obsługi. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.
